Entender a jornada de compra – também chamada por alguns como funil de vendas – é essencial. Seja para o sucesso de suas estratégias de inbound marketing, para o aumento de suas vendas ou do crescimento de sua empresa no mercado.
Infelizmente, a maioria das empresas subestima o conceito. Dessa forma, muitas não trabalham corretamente os estágios pelos quais os clientes em potencial passam antes de terminarem de comprar. Com isso, ficam longe de obter resultados expressivos.
Isso tende a ser ainda mais desafiador, já que há muitas jornadas de compra e muitos clientes. Porém, quando bem desenhada, a jornada de compra torna-se uma grande arma para gerar mais vendas e resultados.
Por isso preparamos este artigo para você. Assim você terá todas as informações necessárias ao fim da leitura. Então estará pronto para aplicar uma abordagem bem-sucedida aos esforços atuais de sua empresa. Vamos começar!
O que é a jornada de compra?
Se você pesquisar por aí, verá que existem algumas definições ligeiramente diferentes de “jornada de compra” no meio on-line.
Porém, a definição mais comumente usada é: todas as etapas pelas quais um comprador passa em seu caminho para comprar um produto ou serviço. Algo bastante parecido, mas que não deve ser confundido com o funil de vendas.
Então essa jornada começa nos estágios iniciais, quando alguém acaba de saber que precisa comprar aquela coisa novinha em folha. Inclusive, algumas empresas até analisam os estágios após a compra inicial (olá, atualizações) também.
Por isso as jornadas de compra são extremamente importantes para o seu negócio. Não apenas porque dão à sua organização uma ideia de onde vem sua receita, mas também porque mostram o caminho para a criação de tipos de conteúdo realmente úteis. Afinal, é através deles que você vai atrair ainda mais clientes, manter os atuais felizes e fazer vendas cada vez melhores também.
Por que é importante entender a jornada de compra?
Por mais que gostaríamos que fosse, a jornada de compra não é sempre algo linear. Afinal, os clientes não passam de etapas sequenciais do zero à compra.
No mundo digital de hoje, a jornada de compra é consideravelmente mais “autodirigida” e multidimensional. Isso porque o lead gasta tempo circulando em diferentes estágios da jornada.
Assim, com a quantidade e a qualidade das informações facilmente disponíveis nos canais digitais, os leads controlam sua própria jornada. Dessa forma, os vendedores têm menos acesso e oportunidades para interagir e influenciar as decisões do cliente.
Mas existe uma forma de reverter isso: como os clientes em potencial estão buscando informações, uma estratégia de nutrição ajuda a criar estas oportunidades de interação. Portanto, fornecer conteúdo informativo e valioso para que possam compreender seu problema e as abordagens potenciais para resolvê-lo é fundamental.
Como definir a jornada de compra para sua empresa
Definir uma jornada de seus compradores específicos para sua empresa é essencial para uma campanha de inbound bem-sucedida.
Se você já está pensando em definir os detalhes da jornada de seu negócio, um bom exercício é fazer para si mesmo perguntas semelhantes às que seus compradores possam estar fazendo. Aqui estão alguns exemplos para ajudá-lo a seguir:
Conscientização
- Como os leads fazem para descrever seus problemas?
- Como cada lead se educariam para resolver seus problemas?
- O que aconteceria se o comprador não comprasse seu produto?
- De que forma um comprador priorizaria esse problema?
Consideração
- Como seu lead provavelmente resolveria o problema?
- Que tipo de perguntas eles fariam para se educar na solução do problema?
- Quais são os prós e contras ou soluções potenciais para seus problemas?
- Qual é o processo de decisão deste comprador?
Decisão
- Quais critérios os clientes classificariam as soluções disponíveis?
- O que torna sua solução diferente de outras no mercado?
- Os compradores têm expectativas em relação a experimentar a oferta antes de comprá-la?
As respostas a essas perguntas fornecerão uma base sólida para a jornada de compra de sua empresa.
Como a jornada de compra pode ajudar a sua empresa
Como você já pode ver, apostar em uma jornada bem-estruturada ajuda seu negócio a entender melhor como e para quem vende. Isso ajuda a vender mais e a aprimorar suas abordagens continuamente. Além disso, aplicar a jornada de compra pode trazer benefícios como:
Estruturar uma estratégia de crescimento relevante e eficaz
Levar em consideração a jornada de compra e entender as perspectivas é a pedra angular de uma estratégia de crescimento bem-sucedida.
Depois de dominar os principais estágios da jornada de compra, ao associar a perspectiva do cliente em potencial, fica muito mais fácil determinar em quais canais estar presentes e qual conteúdo oferecer em cada etapa da jornada. (Para saber mais, baixe nosso eBook Guia de Ofertas de Conteudo para uma Geracao Eficaz de Leads.)
Isso não só o ajudará a converter seus clientes em potencial, mas também a garantir a satisfação geral do cliente.
Manter suas equipes de vendas e marketing sempre alinhadas
Sua empresa precisa compreender os estágios da jornada de compra de uma persona e se alinhar com as expectativas dos clientes em potencial em cada estágio. Pois isso permite que suas equipes de marketing e vendas visualizem onde o cliente potencial está no processo de compra.
Isso também auxilia a escolherem o melhor caminho para fechar mais negócios, aproveitando o conteúdo relevante para mover o cliente potencial ao longo do caminho com sua empresa. Assim fica mais fácil seguir até que este seja convertido em um cliente.
Oferecer conteúdo de valor agregado para seus clientes em potencial
Compreender a jornada de compra também permite a criação de conteúdo adaptado à maturidade dos clientes em potencial.
Toda boa estratégia de marketing de conteúdo sabe a importância de atender às expectativas do usuário. Por exemplo, sua empresa não vai enviar o mesmo conteúdo para um cliente potencial “frio” em sua lista de prospecção e para um novo cliente potencial que o contatou por meio de seu site.
No primeiro cenário, é preciso gerar curiosidade sobre sua solução e o problema que está resolvendo. No outro, você deve convencer da eficácia de sua solução e de sua capacidade de satisfazer seus clientes.
A criação de conteúdo adaptado a todas as objeções, preocupações e perguntas frequentes de seus clientes potenciais permite que suas equipes de vendas estejam sempre um passo à frente.
Em cada uma de suas interações com os clientes potenciais (campanha de prospecção, reuniões de descoberta, criação da oferta, negociação do contrato, entre outros) eles têm o material certo de que precisam para guiar o cliente potencial para a próxima fase de sua jornada, como:
- Scripts de vendas,
- Estudos de caso,
- Depoimentos de clientes,
- Conteúdo interativo,
- Landing page etc.
Posicionar seu site estrategicamente nos mecanismos de busca
Apostar em uma boa estratégia de palavras-chave é muito importante para garantir uma jornada de compra eficaz para a sua empresa. Afinal, uma boa classificação no Google e em outros mecanismos de busca é extremamente útil para atrair novos visitantes que estarão interessados em seu negócio e produtos.
Pois quando sua estratégia de conteúdo está bem fundamentada com relação às palavras-chave, cada novo artigo de blog, infográfico e posts de redes sociais estarão trabalhando freneticamente para gerar tráfego para o seu site e posicionar seus leads através das etapas de sua jornada.
Sendo assim, mantenha sua hierarquia de metas em mente ao conduzir sua pesquisa de palavras-chave. Então depois de estabelecer o que deseja alcançar, é preciso começar a pesquisar palavras-chave que o ajudarão a atingir seus objetivos.
A pesquisa de palavras-chave fornecerá uma lista de termos estratégicos que podem oferecer o valor mais alto. Lembre-se de que você deseja segmentar palavras-chave altamente relevantes com uma boa quantidade de pesquisas por mês e com o nível de dificuldade mais baixo possível. Isso vai ser um julgamento baseado nos dados que as ferramentas fornecem. Pode parecer um pouco complexo, mas certamente sua agência de marketing digital pode cuidar disso.
Jornada de compra: pontos-chave
- Uma buyer persona lhe dará uma boa visão geral de que tipo de pessoa é seu cliente ideal. Dessa forma sua empresa vai obter um entendimento firme de quais dúvidas e problemas eles têm. Assim como quais seu produto pode resolver para eles. Além disso, também o ajudará a criar conteúdo para seu funil que ressoe com eles;
- Ter uma estratégia de marketing de conteúdo é vital. Afinal, ela determina se suas atividades realmente o ajudarão a atingir os objetivos de negócios que sua empresa estabeleceu para o período. Por isso lembre-se: sem uma estratégia, sua empresa pode acabar obtendo tráfego e classificação para palavras-chave que não têm efeito na “vida real” do seu negócio. Isso é sinônimo de desperdício de tempo e de dinheiro – algo impensável em tempos de orçamentos enxutos;
- Já a pesquisa de palavras-chave ajudará a especificar exatamente de quais palavras-chave e tópicos sua empresa obterá mais vantagens. Assim sua equipe de marketing terá um norte para guiar o seu conteúdo. Além disso, isso poderá ser aplicado para garantir que está direcionando as pessoas com o conteúdo certo, dependendo de seu estágio na jornada de compra.
Inbound marketing: do interesse à compra
Como você já viu, a jornada de compra é como chamamos o processo pelo qual seu cliente passa – desde o momento em que ele sente uma dor e parte na busca pela solução até a compra.
Este é um processo que se repete tanto no ambiente digital quanto no ponto de venda físico. Por isso, suas etapas são estratégicas tanto do ponto de vista do inbound marketing quanto do marketing tradicional.
O grande diferencial está no fato de que as ações de inbound marketing permitem que sua empresa conduza esse lead diretamente ao seu ponto de venda digital. O que cria mais oportunidades de efetivação durante todas as fases.
O papel do inbound marketing na jornada de compra
O grande papel do inbound marketing aqui é aplicar os argumentos de venda de uma forma assertiva. Dessa forma- é possível criar uma narrativa – também conhecida como conteúdo. Dessa forma, ela acompanha os leads e os ajuda a percorrer cada estágio da jornada de compra.
Inclusive, este é um aspecto importante da jornada: ela nunca acaba, é algo cíclico. Após a compra, há outras etapas na jornada que também envolvem contar histórias. Então mais conteúdo ajuda seu negócio a reter clientes enquanto os induz a se tornarem seus defensores. Quem melhor para vender para sua empresa do que seus compradores satisfeitos?
Sendo assim, além do funil de vendas, existem outros pontos que devem ser analisados e planejados para garantir uma jornada de compra plena. A definição das é um deles. São os personagens fictícios que, através do estudo do seu público-alvo, tornam-se personificações do seu cliente potencial.
A ideia aqui é permitir que sua equipe de marketing encontre os pontos de dor de cada um. Ou seja: os problemas e necessidades que os seus produtos podem sanar.
A partir daí, é preciso atrair esses leads e envolvê-los através de sua jornada de compra. Como falamos mais acima, existem diversas versões para a jornada. Três, quatro e até seis etapas. E é justamente esta última que iremos abordar a seguir.
Etapas da jornada de compra – e o melhor conteúdo para elas
Uma coisa é fato: as empresas que conhecem e trabalham em cada um dos estágios da Jornada de compra terão uma vantagem significativa sobre seus concorrentes.
Se você está se perguntando como criar um mapa da jornada de compra, você precisa saber que um dos objetivos é oferecer a eles um conteúdo atraente, informativo e útil durante todas as fases para orientá-los através do processo de tomada de decisão naturalmente.
Saber qual conteúdo produzir em cada estágio é fundamental para o sucesso de sua estratégia de nutrição de leads. Então como definir e rastrear esse conteúdo de maneira eficaz na jornada de compra? Siga esses passos:
Defina suas buyer personas
Em primeiro lugar, é preciso analisar e tentar derivar quais são os pontos fracos de suas buyer personas durante cada estágio do ciclo de compra:
- O que os preocupa?
- O que é importante para eles?
- Quais são as coisas que podem bloqueá-los ao tomar uma decisão?
Sua empresa pode obter e reunir todas essas informações ao realizar estudos de comportamento do usuário, analisar os comentários que os clientes em potencial fazem nas redes sociais ou fóruns, administrar pesquisas pós-compra e muito mais.
Elabore uma estratégia de nutrição de leads
Em segundo lugar, você tem que tentar resolver os problemas de seus leads potenciais. Afinal, essa é a única maneira que um usuário considerará seu produto.
Então é preciso nutrir esses consumidores, fazê-los entender qual é o seu produto ou serviço e o valor que ele oferece. Por isso, a melhor maneira de conseguir isso é dar o máximo de atenção às informações fornecidas em cada ponto de contato (como o primeiro acesso ao seu site ou aos seus perfis de redes sociais).
Produza o conteúdo certo
Por fim, sua empresa (em parceria com sua agência de marketing digital) deve definir o conteúdo que oferecerá a eles em cada estágio da jornada de compra.
É importante considerar o formato, as palavras-chave relevantes para o estágio determinado e o comportamento de pesquisa dos usuários. Veja a seguir como isso pode ser posto em prática:
1) Consciência
A conscientização é a fase inicial da jornada de compra. Nesta fase, é possível que o cliente potencial ainda não tenha conhecimento da sua marca. Talvez não tenha nem consciência sobre a sua dor.
Nessa etapa, sua estratégia de inbound marketing deve ser focada na introdução de seu produto, serviço ou marca. Artigos em seu blog corporativo e um bom trabalho nas redes sociais são ótimas maneiras de alcançar novas audiências.
Mas vale reforçar de que essas ações devem concentrar-se principalmente em seus pontos de dor e como sua empresa pode resolvê-los.
É assim que você capta o interesse e torna-se mais memorável. então quanto mais personalizada for a sua abordagem, maiores são as suas chances de levar esse contato para as próximas fases.
2) Familiaridade
É neste momento que os leads percebem que têm um ponto de dor e buscarão mais informações. De acordo com a Salesforce, cerca de 72% dos compradores se voltam para o Google neste momento para iniciar suas pesquisas.
O SEO e a pesquisa de palavras-chave serão essenciais na tarefa de levar sua empresa para os principais resultados de sua busca. Afinal, como eles já conhecem sua empresa e sabem que ela oferece soluções potenciais, provavelmente virão em atrás de mais informações.
O objetivo de suas ações nesse ponto é direcionar o tráfego para o seu site. A partir disso é possível educá-los sobre como seu produto irá resolver suas dores.
Esta é também uma ótima oportunidade para que eles se inscrevam para sua lista de e-mail e possam ser nutridos através de e-mails marketing.
3) Consideração
Após a pesquisa inicial, os leads vão eliminar as empresas que não atenderam suas necessidades na fase de consideração.
Por isso essa é a hora de se sobressair à concorrência. Especialmente já que nesse momento estes clientes potenciais terão identificado escolhas potenciais. Então seu próximo passo é começar a priorizá-las e compará-las.
Essa é a hora de utilizar o marketing de conteúdo para estabelecer confiança e credibilidade. Além disso, também é preciso convencê-los por que sua solução é a melhor de todas.
Infográficos, e-books, white papers, e-mail marketing e redes sociais devem conter um call to action claro para essa escolha.
4) Conversão
A fase de compra ou decisão é quando o lead decide o que e de quem comprar. Então seu conteúdo e sua estratégia de inbound marketing nesta fase devem estar relacionados aos usuários que tiveram uma experiência positiva.
Publique estudos de caso e depoimentos para influenciar seus leads a chegarem à sua decisão de compra.
5) Lealdade
Sua empresa converteu leads em clientes. Desde então eles estão tendo uma série de experiências positivas com seus produtos e serviços.
Por isso agora é hora de estimular a recompra. Esta fase consiste em tornar seu cliente cada vez mais leal à sua marca. Ele vai optar por seus produtos frente a qualquer outro, dispensando quaisquer pesquisas adicionais.
Uma estratégia bem-sucedida de inbound marketing nesse momento deve se concentrar em:
- Programas de recompensas;
- Conteúdos focados;
- Promoções personalizadas.
Uma campanha de e-mail marketing orientada para listas segmentadas de compradores anteriores é uma ótima maneira de fomentar recompras.
6) Recomendação
Uma vez que os clientes se tornaram leais à sua marca, é hora de estimular cada um deles a dividir suas experiências positivas.
Nesta fase os clientes promoverão ativamente a sua marca e produtos através do boca-a-boca, a forma mais convincente de marketing. A prova social também faz parte desta etapa e pode atuar como um poderoso argumento para vendas futuras.
Considerando que os garotos-propagandas de sua empresa atuam como seus agentes de marketing, forneça-lhes os recursos certos:
- Promova as postagens de mídia social,
- Ofereça amostras ou trials para testarem seus produtos mais recentes,
- Envie brindes especiais e mensagens personalizadas em ocasiões especiais.
Tudo para recompensá-los por sua lealdade enquanto eles continuam a comprar seus produtos e a falar bem deles.
A jornada de compra é um processo contínuo
A jornada serve como uma estrutura para a estratégia de marketing de sua empresa. Dessa forma, sua equipe ou agência de marketing digital podem estruturar a produção do melhor conteúdo em cada etapa.
Pode parecer um desafio conduzir seus leads de um estágio para o outro. Por isso é importante ter um plano de conteúdo adequado, que tornará essa tarefa muito mais fácil.
Além disso, lembre-se: o inbound marketing é fundamental em todas as etapas. Afinal, ele é a ferramenta certa para criar um relacionamento próspero entre sua empresa e seu consumidor.
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