Quando você monitora as melhores métricas de sales engagement, garante uma eficácia maior e mais resultados para seus negócios.
Com tantas empresas no mercado, manter seus clientes engajados é uma prioridade para não os perder para os concorrentes.
Pois assim como qualquer outra estratégia de marketing e vendas, aumentar a eficiência de sua estratégia de sales engagement requer um acompanhamento e otimização cuidadosos.
Afinal, você não pode consertar algo se não souber que está quebrado. Por isso, as métricas certas dirão se algo está errado em termos de sales engagement.
Então, aprenda sobre elas, saiba porque são essenciais e como você pode usá-las em seu negócio.
O que é sales engagement?
Em sua forma mais simples, o termo refere-se às interações e relacionamentos entre uma empresa e seus clientes.
Então, envolve tudo o que compõe esse relacionamento. Desde um like em um post no Instagram até recomendar que um amigo se inscreva.
Quando olhamos para o sales engagement como uma atividade de negócios, é tudo sobre encontrar melhores maneiras de tornar esse relacionamento entre você e nossos clientes mais forte.
Caso você queira se aprofundar mais no conceito, leia também:
Sales engagement eficaz: entenda o conceito
Afinal, você quer ser sua marca ou provedor de serviços. Além de mantê-los clientes felizes, leais e ativos pelo maior tempo possível.
Por que acompanhar as métricas de sales engagement?
Medir o engajamento de cada cliente traz inúmeros benefícios. Aqui estão apenas algumas razões pelas quais é essencial tornar o rastreamento do engajamento e satisfação do cliente uma prioridade este ano:
Entender como seus clientes se sentem sobre sua empresa
O primeiro benefício que vem com estas métricas é entender como os clientes se sentem sobre sua marca e seu produto ou serviço.
Sem medir isso, não há como saber se você está atingindo seu mercado-alvo. Nem se seu produto não está causando o impacto esperado.
Por isso, use métricas de sales engagement e pontuações de satisfação do cliente. Assim, você vai ter uma noção de como os clientes o veem e se eles recomendariam você para os outros.
Além disso, procure interações nas mídias sociais ou o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa em comunidades online.
Essas são ótimas maneiras de entender o sentimento do mercado e o benchmark onde sua marca está atualmente.
Identificar pontos fortes e fracos
Sem dados, você não pode entender completamente o que está fazendo bem e onde você pode melhorar.
Então ao medir o sales engagement contra métricas-chave, você pode começar a construir uma imagem de seus pontos fortes e fracos. Dessa forma, pode ver com mais facilidade onde estão suas oportunidades.
Criar uma abordagem mais estratégica para o sales engagement
Uma vez que você tenha dados suficientes em suas mãos e saiba seus pontos fortes e fracos, poderá fazer um plano estratégico que vai levá-lo a resultados cada vez mais expressivos.
Dê uma olhada em toda a sua jornada de cliente e meça as ações tomadas. Em seguida, defina algumas metas para ajudá-lo a definir como o sucesso do cliente se parece — e crie uma estratégia eficaz de sales engagement para ajudá-lo a alcançá-lo.
Avaliar seu desempenho ao longo do tempo
Coletar dados de seus clientes uma vez não significa que sua unidade para medir e entender o sales engagement está concluída.
Por isso, comprometa-se a monitorar regularmente como você está se saindo usando benchmarks e indicadores de desempenho principais (KPIs).
Saiba mais: KPIs para empresas B2B: conheça os principais indicadores
Pois o engajamento do seu cliente mudará com o tempo. Então, ser capaz de entender o que tem um impacto sobre ele é crucial.
Uma pequena mudança na sua estrutura de preços ou no processo de onboarding pode fazer com que ele aumente ou decline. Assim, o monitoramento em tempo real e mensalmente é imprescindível.
Principais métricas de sales engagement para acompanhar este ano
Agora que sabemos porquê é tão essencial acompanhar cada índice relacionado à sua estratégia de sales engagement, vamos dar uma olhada exatamente no que medir.
Então, aqui estão algumas das melhores métricas de sales engagement para conhecer, usar e monitorar ao longo do ano:
1) Net Promoter Score (NPS)
Esta é uma das maneiras mais conhecidas de acompanhar a satisfação dos clientes.
É simples — você pergunta aos clientes se eles recomendariam você a um amigo, colega de trabalho ou alguém em sua rede. Eles então dão-lhe uma pontuação em uma escala de 1-10.
Pontuações de 0-6 são conhecidas como “detratores”. Então o ideal é ficar longe deles. Já as pontuações de 7 e 8 são conhecidas como “passivas”, e não são contadas no cálculo de sua pontuação NPS.
Mas notas de 9 e 10 são seus “promotores”: pessoas que são super propensas a recomendá-lo a outra pessoa.
Seu NPS é uma maneira rápida e fácil de medir o sentimento do cliente ao longo do tempo. Mas você também pode dar uma olhada mais de perto nos detalhes.
Se sua empresa está pontuando abaixo do normal, examine os motivos. Assim, será possível fazer uma mudança que ajudará a aumentar sua pontuação.
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Parecida com o NPS – exceto que pergunta diretamente ao seu cliente o quão felizes eles estão com algo.
Você pode usar isso para identificar o nível de desempenho de um chatbot de ajuda dentro do processo de compra. Ou quão fácil foi sua experiência de compra online.
3) Valor da vida útil do cliente
O valor do ciclo de vida do seu cliente é a quantidade de receita que sua empresa provavelmente obterá por cliente durante o período de tempo que ele fica com você.
É uma ótima maneira de ajudá-lo a descobrir quanto você pode gastar na aquisição de novos clientes. Assim como o que você pode perder se seus clientes deixarem sua empresa muito cedo.
4) Engajamento da primeira semana
Você quer que seus usuários sejam altamente engajados quando se juntarem a você pela primeira vez.
Por isso, medir o engajamento na primeira semana pode ser uma maneira valiosa de entender a satisfação geral do cliente. Se um cliente não está comprometido agora, é improvável que ele retome o ritmo mais tarde.
Para entender o engajamento da primeira semana, escolha um punhado de marcos-chave durante o seu onboarding e processo inicial para medir. Como:
- Se alguém completar um tutorial,
- Abrir todos os e-mails em uma série de boas-vindas,
- Usar com sucesso o produto ou serviço para o seu uso pretendido.
5) Engajamento no site
Você pode aprender muito sobre como seus clientes interagem com seu produto ou loja de comércio eletrônico monitorando o engajamento do site.
Muitos pequenos detalhes, facilmente observados através do Google Analytics, podem ajudá-lo a construir uma imagem de como áreas como experiência do usuário, acessibilidade, velocidade do site e processos de backend são realizados.
6) Engajamento nas redes sociais
Em um mundo ideal, seus clientes não usam apenas seu produto. Eles se envolvem com você em outros lugares também.
Se sua empresa possui perfis em mídias sociais, faça disso uma prioridade para rastrear e inclua isso em suas métricas de sales engagement.
Cada plataforma de mídia social terá suas próprias métricas incorporadas e rastreamento de dados. Você geralmente poderá ver:
- Seguidores,
- Curtidas,
- Comentários,
- Visualizações de vídeo,
- Compartilhamentos e outros tipos de engajamento.
Então use essas informações para nortear sua estratégia de mídia social. Assim você garante que está fornecendo conteúdo e uma comunidade com a qual seu público-alvo não pode deixar de se envolver.
7) Taxa de conversão
Seus clientes podem se envolver com sua empresa de diferentes maneiras além de simplesmente usar seu produto.
Então, pense em todos os outros pontos de contato que seu público pode interagir com você. Assim, use-os como uma fonte de dados para monitorar a taxa de conversão da ação para o objetivo pretendido.
Para encontrar sua taxa de conversão, tudo o que você precisa fazer é dividir o número de conversões pelo número total de interações.
Pois isso lhe dará uma ideia de quantas pessoas tomaram a ação pretendida, em comparação com aquelas que não chegaram a isso.
8) Taxa de churn
Nem todos os clientes estarão com você a longo prazo. Mas se muitos saírem sem avisar sua empresa pode se encontrar em uma situação complicada. É por isso que é sempre uma boa ideia ficar de olho na sua taxa de churn.
A taxa de churn refere-se a quantos clientes deixam seu serviço durante um período de tempo — geralmente por mês.
Então, para calcular sua taxa de churn, divida o número de clientes perdidos pelo número total de clientes no início do período. Pegue o valor final e multiplique isso por 100 e você terá seu número.
Segundo uma pesquisa recente, as taxas médias de retenção de clientes variam bastante entre os setores. Por exemplo, o varejo tem apenas uma taxa de retenção de 63%. Assim, sua taxa de churn gira entre 37% em média. Já os serviços de tecnologia se saem melhor. A taxa média de churn no setor é de 22%.
Acompanhe suas métricas de sales engagement e mantenha seu público a longo prazo
Agora você sabe já sabe quais métricas de sales engagement rastrear. Então, está no caminho certo para lidar estrategicamente com qualquer experiência, sucesso ou desafios que você possa encontrar em sua estratégia.
Se você está procurando mais maneiras de elevar seus resultados a partir do sales engagement, converse com nossos especialistas. Eles sempre têm excelentes insights para garantir resultados expressivos para sua empresa.
