Em tempos de concorrência acirrada, saber o que é NPS – e como explorar ao máximo – pode ser a chave do sucesso para muitas empresas.
Pois é através dele que sua empresa pode saber qual a probabilidade de um lead se engajar na promoção da sua marca. Algo essencial para o crescimento do seu negócio no longo prazo.
Então siga na leitura para saber o que é NPS, como ele é aplicado na prática e todos os benefícios de sua implantação para os negócios.
Afinal, o que é o NPS (Net Promoter Score)?
“Qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou parceiro de negócios?”
Como cliente, é provável que você já tenha ouvido essa pergunta dezenas de vezes. Porque essa pergunta não traz apenas uma noção do nível de satisfação pessoal de um cliente. Traz também o NPS.
Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica que as empresas usam para medir a fidelidade do cliente à sua marca.
Para começar a calcular essa pontuação, tudo o que sua empresa precisa é da pergunta que abriu esse tópico.
A coleta desses dados ajuda a rastrear o entusiasmo do cliente em tempo real. Então, saber o que é NPS vai garantir uma métrica quantificável para acompanhar seu progresso.
Dessa forma, fica mais fácil encontrar maneiras de otimizar questões como:
- Atendimento e suporte ao cliente,
- Opções de acessibilidade e entrega,
- Facilidade de uso.
O objetivo final é garantir que todos – ou pelo menos a maioria – de seus clientes estejam satisfeitos. Afinal, um cliente satisfeito é um cliente fiel. Enquanto um consumidor insatisfeito é uma fonte de perda potencial de negócios.
Por que o NPS é tão importante?
Voltando ao cliente… em média, um cliente satisfeito conta para três pessoas sobre a experiência positiva que teve com sua empresa. Por outro lado, um consumidor descontente relata para 11 pessoas sua experiência negativa.
Essa estatística mostra que, mais do que saber o que é NPS, sua empresa precisa aplicar o NPS para garantir ao máximo boas experiências para os seus clientes.
Na era do marketing digital para alavancar vendas, pode ser fácil perder de vista a importância da promoção boca-a-boca.
Porém, o meio online também cria novas possibilidades. Um exemplo disso é a força da prova social. Resenhas positivas em suas redes sociais e canais de relacionamento podem ser bem exploradas por sua empresa.
Pode virar argumento para o setor de vendas ou uma ação de mídia paga nas mãos do departamento de marketing. Assim, ajudam sua empresa a vender cada vez mais.
Inclusive, mesmo as resenhas negativas no meio digital podem alavancar bons resultados para sua empresa. Um bom desempenho ao lidar com um cliente insatisfeito pode gerar uma onda de clientes fiéis ao seu favor.
Além disso, o conteúdo pode servir de insight para ações de marketing de conteúdo. Além de possíveis melhorias em seus produtos e serviços.
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Como o NPS funciona?
Agora você já sabe o que é NPS e porque ele é importante. Mas antes de falarmos sobre como calcular seu NPS, é crucial entender como classificar cada cliente dentro da métrica.
Atualmente, o Net Promoter System divide os clientes em três grupos, com base na probabilidade de recomendação da sua marca:
Promotores
Estes são os clientes que dão um 9 ou 10 para sua empresa ou produto na escala de recomendação – ou seja, são consumidores encantados com sua marca!
Este grupo é composto por seus clientes mais leais. Eles também são o grupo com maior probabilidade de:
- Promover sua marca (daí o nome);
- Fornecer boas referências e fomentar o boca-a-boca;
- Gerar crescimento adicional para sua empresa.
Passivos
Estes consumidores classificam seu negócio como um 7 ou 8. Não são propensos a postar comentários negativos (ou quaisquer comentários). Por outro lado, também não vão esforçar para promover sua empresa e seus produtos.
Por isso, você não deve incluí-los em seus cálculos de NPS. Mas como eles estão bem perto de serem classificados como promotores, você não deve deixá-los de lado.
A dica aqui é investir um pouco de tempo, esforço e dinheiro com algumas ações de encantamento para ampliar suas percepções sobre a boa experiência que você pode oferecer.
Detratores
Este perfil de consumidores é aquele que classifica seu negócio com uma nota na casa de 6 ou menos.
Embora nem todos os detratores prejudiquem sua marca, a maioria deles provavelmente não fará negócios com sua empresa novamente.
Além disso, eles também são os mais propensos a postar um comentário negativo de seu produto ou experiência.
Como calcular o NPS de sua empresa
Agora que esclarecemos o que é NPS e os três tipos de clientes que movimentam essa métrica, podemos partir para o cálculo do índice.
Então para calcular seu NPS, você primeiro determina quantos deles são detratores X promotores, em termos da porcentagem de clientes.
A partir daí você subtrai a porcentagem de detratores do percentual de promotores.
Fonte: Provisibly.com
O que é NPS bom / ruim?
Os índices de NPS podem variar de acordo com a indústria. Mas uma regra é clara: um NPS baixo ainda indica que seu negócio poderia fazer melhor.
Então, onde está o limite para diferenciar um bom desempenho de um ruim?
- O que é um NPS próximo de 0: mostra que a maioria dos clientes está muito infeliz com sua empresa. Dessa forma, é essencial fazer algumas pesquisas e descobrir onde estão seus pontos fracos;
- O que é um NPS entre 0 e 30: ainda pode ser considerada boa – embora mostre uma ampla margem para melhorias. Então você sabe que ainda tem alguns clientes infelizes. Mas, no geral, seu negócio está caminhando para o sucesso;
- O que é um NPS entre 30 e 70: indica que a maioria de seus clientes estão satisfeitos. Sim, ainda há oportunidades de melhorias. Mas você está em um caminho altamente promissor;
- O que é um NPS acima de 70: este é um forte indicativo de que sua empresa tem resultados expressivos em vendas e um lugar sólido no mercado, bem como clientes fidelizados.
Lembre-se: quanto maior o seu NPS, maior a probabilidade de seus clientes o indicarem para outros. Com o tempo, essas indicações podem garantir um nível de conversões cada vez mais alto.
Qual é a hora certa de colocar o NPS em prática?
A resposta mais simples para esta pergunta é: depende do que você quer medir.
Pois se você quiser mensurar a satisfação do cliente com seu processo de compras, enviar um formulário de pesquisa logo após o recebimento do pedido pode ser uma maneira eficaz de medir isso. Afinal, eles terão a experiência fresca em sua memória.
No entanto, se você quiser saber a probabilidade de as pessoas recomendarem seu produto ou sua empresa (o principal propósito do Net Promoter Score), o ideal é fazer esta pesquisa um pouco mais adiante.
Assim você dá aos seus clientes tempo suficiente para receber e começar a usar o produto. Dessa forma, eles serão capazes de lhe fornecer um feedback relevante e acionável.
Concluindo o que é NPS para seus negócios
Como você pôde aprender aqui, o NPS não envolve apenas a lealdade do consumidor. Afinal, ela é conquistada criando relacionamentos autênticos com seus clientes.
Por isso, aplicar o NPS também vai ajudar sua empresa a:
- Coletar feedbacks valiosos,
- Prever churn e retenção.
Com todas essas informações e dicas em mãos, é hora de colocar tudo em prática – e colher os bons resultados!
