Os pontos de dor do cliente são uma das coisas mais importantes para sua empresa investigar no dia a dia. Afinal, as pessoas compram para resolver um problema, aumentar sua felicidade – ou ambos.
Todos têm problemas, perguntas e questões que gostariam de resolver. Dessa forma, os clientes recorrem a produtos e serviços para fazer isso por eles.
Como marca, você precisa sempre colocar o cliente em primeiro lugar. Isso significa descobrir, abordar e prevenir seus pontos de dor.
Pontos de dor do cliente são o que impulsionam as vendas. Todo o primeiro terço do processo de vendas gira em torno da identificação e do atendimento a pontos de dor. Por isso, a chave é descobrir quais são os pontos de dor do seu cliente e ser o melhor para aliviá-los.
Neste artigo, definimos pontos de dor e explicamos como você pode identificá-los. Também examinaremos vários tipos de pontos de dor e abordaremos como resolvê-los. Se você tiver interesse em melhorar sua estratégia de vendas, continue lendo.
O que são os pontos de dor do cliente?
Um ponto de dor é um problema específico que os potenciais clientes do seu negócio estão experimentando. Em outras palavras, você pode pensar nos pontos de dor simplesmente como problemas.
Como qualquer problema, os pontos de dor do cliente são tão diversos e variados quanto os próprios clientes em potencial.
No entanto, nem todos os leads estarão cientes do ponto de dor que estão experimentando. Isso pode dificultar sua estratégia de marketing para atingir esses indivíduos.
Pois você efetivamente tem que ajudar seus leads a perceber que eles têm um problema. Além disso, precisa convencê-los de que seu produto ou serviço ajudará a resolvê-lo.
No geral, os pontos de dor do cliente podem ser agrupados em várias categorias mais amplas. Por isso, conheça os principais tipos de pontos de dor do cliente no tópico a seguir.
Pontos de dor do cliente – saiba quais são e como resolvê-los
Há um número infinito de pontos de dor que os potenciais clientes podem ter. Então, agrupar as similares em categorias mais amplas ajuda sua empresa a se concentrar nas preocupações mais gerais.
Agora, vamos nos debruçar sobre os sete pontos de dor do cliente mais comuns. Além disso, vamos abordar aqui possíveis métodos para resolvê-los no decorrer da jornada de compra.
1) Pontos de dor do cliente ligados ao financeiro
Os pontos de dor financeiros são talvez a preocupação mais comum entre os clientes. Pois a maioria deles prestará atenção ao preço, valor e economia potencial.
No entanto, há uma variedade de diferentes pontos de dor dentro desta categoria. Cada um com suas próprias soluções.
Muitas empresas acreditam que a única maneira de obter resultados expressivos em vendas dentro de um mercado competitivo é ter os preços mais baratos.
Mas enquanto alguns clientes se concentram em encontrar os produtos mais baratos, existem vários outros fatores em jogo no processo de vendas.
Por isso, seu time de vendas deve estar atento a outros potenciais pontos de dor financeira, como:
- Longevidade do produto: muitos buscam economizar investindo em produtos e serviços de qualidade. Outros preferem comprar um produto de menor qualidade por um preço mais barato, embora possam ter que recomprar mais tarde;
- Formas de pagamento variadas: alguns clientes podem achar pagamentos em parcelas mais atraentes do que um pagamento único maior;
- Recompra: muitos consumidores preferem adquirir itens que compram com frequência a granel para economizar tempo e dinheiro. Ou aqueles preocupados com a conveniência podem preferir opções descartáveis, enquanto os clientes preocupados com custos recorrentes podem buscar opções reutilizáveis; Esteja atento porque esse é o momento de fidelização;
- Valor: alguns leads podem optar por soluções de maior qualidade, apesar do preço mais alto. Ou podem escolher um produto genérico por um preço mais. Muitos clientes também olham para as diferenças de preços ao comprar em escala.
Por isso, é importante conhecer seu mercado e ouvir seus clientes. Se os leads qualificados estão preocupados com o preço em relação aos concorrentes, determine o que faz seu produto valer a pena e anuncie-o.
2) Pontos de dor do cliente ligados à produtividade
Estes problemas são ligados à eficiência. Pois no mundo movimentado de hoje, muitos clientes se afastam de soluções complicadas.
Um bom exemplo é o fast food. A maioria das opções no cardápio não é saudável. Mas tudo o que os clientes têm que fazer é chegar, pedir e receber sua comida em minutos.
Já ir a um restaurante é mais caro e demorado. Porém, pode ser mais saudável e proporcionar uma experiência melhor. Por outro lado, cozinhar em casa às vezes é a opção mais barata e, potencialmente, a mais saudável – e mais demorada.
Então o cliente faz sua escolha com base em seus pontos de dor. Se eles estão atrasados, geralmente optam por um fast food.
Como aplica isso em seus negócios? Lembrando que o objetivo de resolver pontos de dor de produtividade é oferecer uma solução que equilibre tempo, conveniência e valor.
3) Pontos de dor do cliente ligados a pesquisas online
Muitos clientes fazem pesquisas online antes de fazer uma compra. Faz parte do novo funil de vendas B2B. Mas a maioria não quer gastar muito tempo fazendo isso.
Então este é um ponto de dor que tem uma solução relativamente simples: certifique-se de que sua marca esteja visível.
Melhorar as habilidades de marketing da sua equipe e usar o gerenciamento do AdWords para suas necessidades de SEO é fundamental. Ou você pode optar por uma agência especializada em marketing de conteúdo.
Leia mais: A importância de uma agência de marketing de conteúdo
4) Pontos de dor do cliente ligados ao custo do produto
Assim como nos pontos de dor financeiros, os pontos de dor de custo do produto giram em torno do custo total de uma compra.
Se os clientes em potencial tiverem dificuldade em calcular o custo completo do produto, é provável que eles prefiram lidar com um concorrente mais didático e transparente.
Então para resolver esse ponto de dor, é importante garantir que o processo de compra seja intuitivo e fácil de entender.
Por isso, certifique-se de que está oferecendo a devida transparência. Como? Implementando procedimentos de gerenciamento de estoque e ficando longe de taxas ocultas.
Aqui, como em outros pontos, a tecnologia é essencial para oferecer um atendimento de qualidade.
5) Pontos de dor do cliente ligados ao Checkout
Assim como os pontos de dor de custo do produto, problemas de checkout podem fazer sua empresa perder vendas.
Muitos clientes até toleram algumas ineficiências. Mas talvez isso signifique que alguns deles podem não retornar para comprar mais com sua empresa.
Um exemplo de dor a evitar é um formulário muito extenso nos pedidos de compras. Algumas empresas atrapalham o processo de checkout com perguntas obrigatórias em excesso. Inclusive, em muitos casos as perguntas de coleta de dados chegam até a ser invasivas para o cliente.
Para resolver esses pontos de dor, elimine etapas desnecessárias causadas por infraestruturas ineficientes. Otimize seus processos de vendas, tenha uma equipe preparada e descomplique a tomada de decisão de seus clientes – atuais e futuros.
6) Pontos de dor do cliente ligados ao rastreamento e entrega
Depois que os clientes passam pelo processo de checkout, a maioria espera ter informações sobre quando podem esperar seu pedido.
Por isso, as opções de rastreamento confusas ou inexistentes podem causar cancelamentos e a perda de potenciais clientes de recompra – veja algumas soluções para encantar o consumidor.
Mais uma vez, é importante praticar a transparência o máximo possível para resolver esses pontos de dor logísticos. Então invista em sua infraestrutura para que você possa fornecer opções de rastreamento sensatas.
Também é importante usar sistemas de entrega confiáveis para evitar pedidos perdidos ou danificados tanto quanto possível.
7) Pontos de dor do cliente ligados a processos omnichannel
Ter uma marca coesa é imprescindível para proporcionar uma excelente experiência do cliente. Empresas que operam vários canais de compras, como aqueles com lojas online e físicas, devem integrar esses canais.
Os pontos de dor ocorrem quando vários canais não estão se comunicando e os clientes devem repetir informações ou etapas. Então resolva esse tipo de problema mantendo as coisas simples e sensatas o máximo possível.
Existem muitas plataformas que permitem a integração perfeita de vários canais, por isso esse é outro aspecto a ser investido. Sua agência de marketing digital pode ajudar nisso.
Saiba mais: Contratar uma agência ajuda a aumentar a geração de leads?
Como identificar pontos de dor do cliente?
Cobrimos quais são os principais pontos de dor do cliente e compartilhamos alguns exemplos. Mas como você sabe quais são os pontos de dor de seus clientes?
É provável que seu time de marketing e vendas estejam alinhados sobre uma ideia geral de como seu produto ou serviço ajuda as pessoas.
Porém, há prováveis gatilhos motivadores ou detratores que você talvez não conheça. Então você pode aplicar alguns hacks para cavar mais fundo – veja a seguir
Pesquisa de mercado
Crie ou intensifique o hábito de realizar pesquisas de mercado. Pois isso faz com que clientes ou público-alvo sejam abertos sobre suas dúvidas e anseios. Atualmente, algo essencial para descobrir pontos de dor do cliente.
Além disso, pesquisas são ótimas na coleta de dados sobre o que agrada ou não seus clientes. Mas lembre-se: perguntas abertas permitem que os clientes deem contexto às suas respostas.
Por isso, ao elaborar seus formulários, atente-se ao equilíbrio entre respostas rápidas e mais extensas – e sempre altamente relevantes para o processo. Assim seu cliente saberá valorizar esta ação.
Escuta Social
Semelhante à pesquisa de mercado, outro método altamente valioso para identificar pontos de dor do cliente é a escuta social.
A escuta social envolve a criação de alertas para quando os clientes mencionam suas palavras-chave de marca ou indústria em plataformas de mídia social.
Isso permite que você monitore o sentimento do comprador sobre seu negócio, seus concorrentes e sua indústria como um todo. É uma excelente maneira de manter o dedo no pulso dos pontos de dor do cliente.
Feedback da equipe de suporte sobre pontos de dor do cliente
Atualmente, seus times de suporte e vendas estão interagindo com os clientes dia após dia. Eles ouvem queixas e sugestões dos clientes continuamente. Então quem pode fornecer respostas melhores do que sua própria equipe?
Afinal, eles não só ouvem reclamações, mas podem considerá-las no contexto da situação e como seu negócio funciona — usando a percepção, eles obtêm todo o quadro.
Como abordar os pontos de dor de seus clientes
Abordar os pontos de dor do cliente é onde tudo se junta. Como você pode encantar os clientes em vez de frustrá-los?
Se você fez sua pesquisa agora é apenas uma questão de tomar medidas e testar o que funciona. Vamos explorar algumas maneiras de aliviar a dor de seus clientes nos tópicos abaixo.
Faça ajustes rápidos
Para começar, sua empresa pode corrigir todos os pequenos e rápidos problemas com os que seus clientes lidam. Talvez seja um problema de pagamento, a falta de um bom FAQ em seu site ou falta de suporte ao site.
Mas adicionar um novo método de pagamento, criar uma seção de perguntas frequentes e instalar um chatbot são correções muito facilmente factíveis que você pode fazer imediatamente.
Aumentar a eficiência da empresa
Os clientes devem vir primeiro. Então isso significa reduzir o tempo desperdiçado em reuniões e outras tarefas administrativas que podem ser terceirizadas ou simplificadas.
Por isso, concentre-se em resolver os problemas de seus clientes em primeiro lugar.
Aumentar os métodos de comunicação
Facilite o trabalho que os clientes terão para entrar em contato com você. Afinal, não há nada mais frustrante do que não ser capaz de ter seu problema resolvido porque uma marca dificulta o acesso às suas informações de contato.
Isso pode significar tomar uma abordagem de marketing omnichannel e estar aberto a comunicações no WhatsApp, Facebook, Instagram etc.
Seja transparente
Mais do que nunca, os clientes compram de marcas em quem confiam. Se seus processos ou serviços estão enfrentando problemas, é preciso:
- Admitir o problema,
- Avisar os clientes que você os ouviu,
- Mostrar como sua empresa e os processos melhoraram por conta disso.
Esse processo é natural e permite que os clientes saibam que seus feedbacks importam. Lembre-se: você está em um relacionamento com seus clientes. Então a transparência e a confiança são primordiais – especialmente com a chegada da LGPD.
Tenha em mente também que os pontos de dor do cliente são fundamentais para criar ótimos produtos e serviços. Pois embora você possa enfrentá-los e encantar seus clientes, é importante lembrar que os pontos de dor não são estáticos.
Pois as expectativas dos clientes e as tendências do setor estão mudando continuamente. Dessa forma, seu trabalho é manter-se sempre atualizado sobre as mudanças do setor.
Além disso, uma abordagem do cliente baseada na integridade, eficiência, conveniência, receptividade e compreensão estará sempre em acordo às expectativas do consumidor.
Considerações finais sobre os pontos de dor do cliente
Você já sabe que os pontos de dor do cliente são uma parte integrante do processo de vendas. Sem pontos de dor, não haveria razão para os clientes comprarem.
No entanto, depois de identificar os pontos de dor do seu potencial cliente, você precisa saber como resolvê-los.
Como parte de um negócio, seu objetivo é desenvolver e vender soluções que os leads vão querer comprar.
Também é importante prevenir ou resolver dores que surgem ao longo da jornada do cliente para garantir um processo de vendas mais suave e eficiente.
Agora, espero que você tenha uma ideia melhor do que seus clientes estão realmente tentando fazer quando eles estão procurando por empresas ou produtos como o seu.
Embora muitos pontos de dor do cliente sejam semelhantes, não há uma solução de tamanho único para resolver a dor de seus clientes.
Felizmente, ninguém conhece seus clientes como você. Então mergulhe em sua pesquisa e comece a ajuda-los a realizar o que eles realmente necessitam.
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