Atualmente, recuperar clientes inativos é uma das melhores estratégias para alavancar vendas. Mas, em muitas empresas, o aumento das vendas é frequentemente associado à obtenção de clientes mais novos.
Porém, as estatísticas de aquisição de clientes mostram que é muito mais fácil (e barato) vender para sua clientela existente. Afinal, ganhar um novo cliente custa pelo menos cinco vezes mais do que vender para um já existente.
Por isso, ter uma estratégia para recuperar clientes inativos é essencial. Seu foco deve ser naqueles clientes que não compram há muito tempo.
Então o que você pode fazer quando eles não fazem mais negócios com sua empresa? Pois este artigo vai explicar como é possível recuperar clientes inativos com sucesso.
Como recuperar clientes inativos? Confira estas dicas!
O ponto zero de sua estratégia deve ser a análise de seus clientes existentes. Por isso, comece segmentando-os em clientes ativos e inativos. Mas para ser capaz de fazer uma distinção clara entre os dois tipos de clientes, é necessário descobrir qual é o ciclo de vida médio de um cliente ativo.
Saiba mais: Ciclo de Vida do Cliente: descubra como impulsionar suas vendas
Então antes de contar os inativos como parte das porcentagens naturais de churn da sua empresa, experimente esses sete passos para reengajá-los.
1) Defina quem são esses clientes inativos
Agora você tem uma lista definida de clientes, baseada no ciclo de vida de cada um. Mas existe uma segmentação adicional que você será capaz de fazer.
O segredo é analisar as informações sobre o que eles compraram de sua empresa e agrupar por produto. Pois isso ajudará a criar uma abordagem assertiva para trazer estes inativos de volta.
2) Concentre-se apenas nos “melhores” clientes perdidos
Sua estratégia para recuperar clientes inativos não deve ter como objetivo trazer cada cliente inativo de volta. Seja para seu site, aplicativo ou à lista de sua equipe de vendas.
Assim como com toda boa estratégia de ABM, alguns clientes são melhores para atingir do que outros. Então o cliente:
- Não se encaixa nos seus critérios ideais?
- Tem um baixo valor de vida?
- Oferece uma contribuição mínima para o seu RRM (Receita Recorrente Mensal)?
Se você respondeu SIM em pele menos um dos itens da lista abaixo, este cliente provavelmente está melhor em outro lugar. Pois não adianta desperdiçar tempo e dinheiro com estes clientes. Já que eles não são suscetíveis a permanecer em sua carteira mesmo depois de uma segunda compra.
Que tipo de cliente é mais propenso a voltar – e ficar com você?
Atualmente, os dados sobre o comportamento do cliente inativo oferecem as melhores pistas sobre quem é mais propenso a retornar. Inclusive, um estudo recente aprontou que seus antigos clientes mais valiosos são aqueles que:
- Encaminharam outros clientes para sua marca,
- Deixaram de comprar por razões ligadas ao preço, não por conta da qualidade de serviço,
- Tinham reclamações – mas que foram satisfatoriamente resolvidas.
3) Determine por que eles partiram
Seguindo estes três últimos insights do tópico anterior, vale lembrar uma questão: seu objetivo é recuperar clientes inativos. Porém, nem todos eles passaram um tempo longe de sua marca pelo mesmo motivo.
Por isso, oferecer a todos os clientes inativos um cupom de 10% de desconto e esperar que eles mordam é meramente uma tentativa preguiçosa. E perigosa.
Afinal, um cliente pode cancelar a assinatura do seu serviço ou parar de fazer compras por causa de questões como:
- Limitações de produtos,
- Problemas com o preço,
- Mau atendimento ao cliente,
- Falta de compreensão do produto ou outra razão.
Então a melhor forma de fundamentar sua estratégia para recuperar clientes inativos é começar respondendo a essas três perguntas:
1) Qual é o objetivo do seu programa de vitória de volta? Por exemplo:
- Mais vendas,
- Adoção de um novo produto,
- Consciência de um novo recurso,
- Aumento do fluxo de caixa.
2) Que ação do cliente vai ajudá-lo a alcançar esse objetivo?
- Reativar sua assinatura,
- Fazer um novo pedido,
- Oferecer um novo login de volta ao seu portal,
- Baixar novamente seu aplicativo.
3) Por que seus clientes foram embora?
- O produto era muito caro para o budget dele,
- Má experiência,
- Produto difícil de entender,
- Esqueceu o seu produto.
Por isso, uma boa maneira de descobrir por que um cliente parou ou fez uma pausa na compra é fazer uma pesquisa via e-mail. Ou até um telefonema.
A dica é abordar como uma ação de seu programa de controle de qualidade. Explicar que gostaria de descobrir como os produtos estão funcionando. Ou até que estão entrando em contato para atualizar as informações de contato existentes.
Seja qual for a abordagem escolhida, o importante é ser capaz de se reconectar e descobrir a razão deles para sair.
4) Configure uma estratégia de contato
Uma vez que sua empresa tenha entrado em contato, é preciso ser capaz de determinar qual desses clientes está aberto a ser contratado novamente.
Você pode adicioná-los ao seu mailing de e-mails, de mensagens de texto ou até mesmo desenvolver uma mensagem personalizada especificamente para eles. Para saber mais: A importância da personalização como abordagem de venda.
5) Desenvolva uma oferta de “reconquista”
Existem muitas ofertas diferentes que você pode testar quando se trata de recuperar clientes inativos. Como apostar em uma boa estratégia de nutrição, por exemplo.
Além disso, você pode oferecer descontos exclusivos para clientes que retornam. Ou fornecer uma avaliação gratuita para um produto mais novo.
Se você segmentou o grupo de clientes inativos por produtos comprados, pode realizar testes A e B com suas ofertas. Assim é possível criar ofertas para cada grupo, com algo diferente.
Isso permitirá que sua empresa veja quais ofertas executam o melhor desempenho.
6) Cuide bem dos clientes que acabaram de voltar
Agora que você recuperou a atenção de alguns de seus clientes inativos, é hora de se concentrar em suas necessidades.
Por isso, use diferentes estratégias para mostrar a eles que você é grato por seu tempo e negócios. Assim como que está sempre pronto para oferecer uma experiência positiva ao cliente.
Algumas empresas usam mensagens personalizadas para agradecer aos clientes por seus negócios. Além disso, aposte também em um programa de fidelidade. Você pode estruturar de forma que o cliente possa acumular pontos e até oferecer recompensas toda vez que ele fizer uma compra ou indicação.
7) Meça continuamente o sucesso (e as falhas)
Acompanhar os resultados do seu programa de recuperação de inativos é imprescindível. Pois isso ajuda a garantir que você esteja colocando seus recursos (humanos e financeiros) em bom uso.
Crie um acompanhamento – como uma plataforma de CRM, por exemplo – para monitorar quais clientes foram recuperados com sucesso.
Assim como quanto eles gastaram em sua empresa desde sua reativação. Medir esse impacto que um cliente reativado tem sobre sua receita é muito importante.
Afinal, uma estratégia bem-sucedida é aquela que vai recuperar clientes inativos que permanecem ativos por um período significativo de tempo. E não aqueles que apenas aceitam a recompensa e voltam a hibernar.
Por isso, mensure o sucesso do seu programa com uma taxa de reativação. Assim será possível visualizar de fato o quão bem sua estratégia para recuperar clientes inativos está funcionando.
Leia também: 77 KPIs de Vendas que você deve mensurar em 2022
Além disso, mensurar os dados de sua estratégia também permite testar e otimizar continuamente sua estratégia de incentivo. Além de experimentar variáveis para estabelecer uma fórmula com ótimas taxas de conversão.
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