Muito se fala sobre transformação digital – especialmente em nosso cenário atual. Atualmente, conversas com consumidores, executivos e empreendedores trazem claramente uma transformação nos seus comportamentos.
Os consumidores hoje falam de experiências de consumo proporcionada pela transformação digital sem lembrar como as coisas eram antes. Utilizar um aplicativo mobile para solicitar transporte, pedir uma pizza e comprar o ingresso para o cinema. Afinal, tudo isso gera mais conforto, segurança e pode até ser mais barato. Tudo depende da situação.
Executivos de todos os segmentos preocupam-se em como avançar nos negócios dentro do ambiente digital. Por isso, reconsideram seu modelo atual. Afinal, atender consumidores mais exigentes hoje pode ser um enorme desafio.
E por último, os empreendedores digitais. Posicionados já nesta nova era, trazem uma diferenciação na execução dos negócios. Além disso, agregam o aprendizado, a rápida implementação e adequação.
Com a transformação digital, inúmeras empresas estão aventurando-se com produtos e serviços digitais. Modelos digitais abrem portas para maior lucratividade, graças a um modelo escalável.
Porém, engana-se quem pensa que tudo isto é fácil. Ou que não é preciso fazer investimentos e experimentações. Neste artigo vamos explicar de forma simples os segredos para uma experimentação e sucesso no mundo digital.
Transformação digital em definição
A transformação digital marca uma reformulação radical de como uma organização usa tecnologia, pessoas e processos para mudar fundamentalmente o desempenho dos negócios.
Embora este processo seja idealmente liderado pelo CEO, em parceria com CIOs, CHROs e outros líderes seniores, a transformação digital requer colaboração entre departamentos. Dessa forma, combina filosofias focadas em negócios com modelos de desenvolvimento de aplicativos rápidos.
Essas mudanças radicais são normalmente empreendidas em busca de novos modelos de negócios e novos fluxos de receita. Muito disso é impulsionado por mudanças nos hábitos de consumo dos clientes em relação aos produtos e serviços.
Afinal, atualmente as expectativas do cliente estão excedendo em muito o que as empresas realmente podem fazer. Então isso significa um repensar fundamental sobre o que fazemos com a tecnologia nas organizações.
Drivers de transformação digital
Nos últimos anos, as empresas embarcaram em jornadas de transformação digital para combater o potencial de interrupção de empresas estabelecidas e startups.
Os varejistas, por exemplo, estão respondendo ao ritmo imposto pela Amazon. Ou deveriam estar fazendo isso. Dessa forma, o setor está continuamente elaborando algoritmos para refinar sua logística.
Tudo para garantir que qualquer coisa, desde alimentos a produtos de beleza saiam rapidamente dos depósitos locais. Especialmente antes que suas lojas físicas percam a força de seu papel na sociedade. Pois para garantir que as mercadorias percorram rapidamente a chamada última milha, os varejistas estão armazenando mais mercadorias em suas lojas.
Além disso, estão transformando seus PDVs em locais para a retirada de mercadorias compradas pela internet. Tudo isso tem reformulado de forma cíclica os negócios entre clientes e marcas.
A pandemia forçou os líderes de TI a redefinir a prioridade de seus roteiros estratégicos. Por isso muitos adotaram softwares em nuvem para colaboração por vídeo. Além disso, apostaram em aplicativos que permitem que os funcionários entrem em escritórios controlados por práticas de distanciamento social e rastreiem o contato.
Esse tipo de fruto mais fácil é complementado por implementações mais complicadas de software de aprendizado de máquina (ML). Isso ajuda as empresas a gerenciar como os produtos passam pelas cadeias de suprimentos interrompidas pelas mudanças causadas pelo comércio eletrônico.
O aprendizado de máquina também complementa as estratégias de abordagem omnichannel. Práticas tão necessárias neste momento de integração entre negócio físico e virtual.
Separadamente, tais implementações não facilitam a transformação digital. Em vez disso, como essas ferramentas e outras soluções são tecidas em uma empresa apresenta uma imagem mais clara da aptidão digital de uma empresa. Sendo assim, refletem suas prioridades de negócios.
Funções essenciais dentro da transformação digital
Embora a tecnologia emergente e os processos renovados sejam cruciais, ter as habilidades certas na equipe é essencial para qualquer transformação digital bem-sucedida.
Engenheiros de software, especialistas em computação em nuvem e gerentes de produto continuam sendo funções importantes para empresas que buscam lançar novos produtos e serviços. Além disso, os líderes de DevOps galvanizam o desenvolvimento de software ao fundir o desenvolvimento com as operações. Tudo isso permite que as empresas iterem continuamente o software para acelerar a entrega.
Cientistas e arquitetos de dados também estão em alta demanda, à medida que as empresas buscam obter insights de uma vasta coleção de dados. Afinal, as transformações dependem cada vez mais do aprendizado de máquina e da inteligência artificial.
Além disso, os departamentos de TI – que dão suporte a transformações em toda a empresa –também exigem diversos outros profissionais:
- Designers de UX,
- Treinadores digitais,
- Escritores,
- Estrategistas de marcas de conversação,
- Analistas forenses,
- Gerentes de conformidade ética
- Gerentes de tecnologia digital e de local de trabalho
Contar com uma agência de marketing digital que também tenha expertise em tecnologia, como a UP2Place Digital, pode otimizar ainda mais esse processo. Veja a seguir como começar – siga as dicas a seguir.
Transformação Digital: o que fazer?
Quando os próprios consumidores estão passando por uma evolução tão dinâmica em seus hábitos de consumo, o que as empresas precisam fazer para permanecer no mercado? A resposta parece simples: apresentar rapidez na atualização de seus produtos e serviços. Isso deve incluir até mesmo de suas operações internas.
Entretanto, para startups digitais isto está (ou deveria estar) no “sangue”. Já para empresas constituídas há anos em modelos tradicionais, a transformação digital pode não parecer ser tão simples assim.
Afinal, é necessário experimentar, correr riscos não conhecidos. Além disso, é hora de mudar comportamentos e até reformular a cultura de toda uma empresa. Mas as dicas a seguir podem tornar esse processo mais ágil e assertivo até nas mais antigas estruturas comerciais – confira!
Dicas para adotar ou otimizar a transformação digital
Listamos aqui seis etapas que toda empresa pode seguir para alcançar o tipo de mudança que deseja em seus negócios e operações:
1) Objetivos e metas de negócios devem manter-se alinhados
Responda à pergunta: “quais resultados de negócios você deseja alcançar para os clientes?” Aqui cabe aos líderes de TI saber o problema que a empresa está tentando resolver e alinhar suas metas com o resultado que a empresa se esforça para alcançar.
As empresas que apresentam um bom desempenho são aquelas que permanecem todas alinhadas com o resultado do negócio. Por isso use o seu mapa da jornada do cliente como um guia.
2) TI e negócios devem co-criar
Tradicionalmente, os departamentos de TI eram envolvidos em processos de consertos e reparos, com poucas implementações. Porém, a transformação digital colocou estes profissionais como grandes protagonistas em suas empresas. Por isso, o setor TI deve cada vez mais trabalhar como co-criadores com a empresa para resolver problemas e agregar valor aos clientes.
Afinal, hoje eles têm que trabalhar ativamente junto com setores como o marketing para mudar a cultura de toda a empresa. Por isso, é essencial que os processos caminhem nos dois sentidos. A empresa não pode simplesmente sentar e exigir tecnologia; eles têm que saber exatamente o que estão pedindo.
3) A definição do escopo deve ser ousada
As transformações digitais bem-sucedidas têm 1,5 vez mais probabilidade do que outras de ocorrer em escala corporativa.
Além disso, todo o processo também ajuda os CIOs a reconhecer o maior retorno de seus investimentos em tecnologia. Afinal, muitos permanecem mergulhados em mudanças incrementais, o que pode fazer com que deixem de observar mais de perto as grandes mudanças que veriam normalmente.
4) O processo precisa ser flexível a cada etapa
Os dias de requisitos de investimento iniciais e KPIs rígidos acabaram. O formato adaptável permite que os CIOs busquem ajustes mensais ou mesmo semanais na estratégia de transformação. Isso deve incluir até a realocação de talentos.
Você pode observar que essa adaptabilidade costuma estar sempre enraizada no projeto de transformações bem-sucedidas. Por isso os líderes de negócios que relataram sucesso em suas jornadas tinham mais de três vezes mais probabilidade de fazer os ajustes mensais à estratégia.
5) A execução deve ser ágil
Sua empresa deve ser incentivada a trabalhar frente a alguns riscos. Por isso permita que até mesmo os funcionários de nível inferior tomem decisões, falhem rapidamente e aprendam. Este tem sido um princípio fundamental do sucesso de processos de transformação digital bem-sucedidos.
6) A disrupção deve estar entranhada ao processo
Embora muitas organizações corram para enfrentar os rivais, as melhores transformações digitais exigem mudanças preventivas – em vez de reagir às pressões competitivas.
Por isso as empresas devem começar a pesquisar bem antes de exaurirem suas fontes atuais de lucro. Além disso, devem empregar uma combinação de grandes etapas para explorar terrenos desconhecidos e etapas menores para alcançar mercados adjacentes.
Independentemente disso, ter uma forte tendência para a mudança é fundamental. Repensar velhos hábitos e rever processos “que sempre funcionaram assim” precisam ser estudados sob a ótica da transformação digital. Afinal, tudo isso gerou um novo mundo para todos – porquê seria diferente em sua empresa?
Armadilhas da transformação digital
As transformações digitais estão atrasadas ou mesmo falhando por vários motivos, incluindo:
- Liderança ruim,
- Desconexões entre a ti e a empresa,
- Comprometimento do funcionário,
- Operações abaixo do padrão.
Mas os principais culpados de uma transformação digital em descompasso são a obsessão com a mudança big bang, o foco no corte de custos como um motivador de negócios e a falha em entrar no negócio.
Afinal, o processo não é exatamente uma novidade. Mas muitas empresas tiveram que se deparar com as limitações de pandemia para entenderem a pressão da adequação. Além disso, há muita pressão para mostrar resultados e mudanças completas. Por isso é comum que muitas empresas – e seus boards – criem expectativas erradas sobre a rapidez com que o que pode ser feito e quando.
Além disso, abordar a transformação digital como uma jornada tecnológica independente do negócio é uma receita para o fracasso. É preciso garantir que a empresa seja dona do processo. Quando a organização assume as rédeas e o ritmo do processo, consegue conduzir uma transformação de ponta a ponta que inclui processos, pessoas, políticas e tecnologia. Já uma abordagem isolada sempre tende ao fracasso.
Outros grandes desafios: Simplicidade e Velocidade
Além de todos os pontos que mencionamos acima, existem outros fatores complicadores. Por isso, um dos segredos é manter as inovações dentro de um alto nível de simplicidade. Além disso, é importante que o desenvolvimento de um produto ou serviço tenha alta velocidade na implementação. Ou seja: um “Go-To-Market” rápido.
Então simplicidade significa disponibilizar algo que seja fácil de contratar e utilizar. Algo simples na sua essência, com eficiência econômica e com boa qualidade. Porém, o mais importante é conseguir resolver um ponto de dor dos seus consumidores ou clientes.
Estes conceitos e metodologias surgiram dos modelos Ágeis, do Lean Startup e Customer Development. Ambos estão cada vez mais apresentando-se como conceitos de sucesso entre os negócios digitais que surgem a cada dia.
KPIs para uma transformação digital bem-sucedida
As empresas precisam de KPIs que vão além dos benchmarks tradicionais de números de vendas e desempenho financeiro. Só assim podem analisar com precisão o ROI da transformação digital.
É preciso definir os parâmetros que determinam a escala de crescimento dos negócios, facilidade nas operações e a produtividade geral de todas as partes interessadas envolvidas. Por isso listamos aqui os KPIs que sua empresa pode adotar para medir o sucesso da transformação digital em diferentes níveis.
KPIs focados na experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente é um dos objetivos principais de quase todas as estratégias de transformação digital.
Portanto, é importante manter o controle regular da experiência do cliente fornecida para o sucesso contínuo. E isso pode ser dividido nos seguintes KPIs:
Foco na jornada do usuário
A transformação digital visa criar jornadas de compra mais intuitivas e simplificadas, para orientar seu público para as conversões. Se isso está funcionando ou não, pode ser medido por KPIs, como:
- Engajamento do usuário em diferentes pontos de contato digitais na jornada do consumidor;
- Porcentagem de conversões atribuídas a canais digitais;
- Porcentagem de desistências em cada estágio da jornada do consumidor digital.
Taxa de aquisição do cliente e valor da vida útil
Os KPIs tradicionais, como tráfego do site, leads gerados ou taxas de rejeição, podem não fornecer uma imagem precisa da experiência do usuário com sua empresa. Uma leitura mais precisa disso pode ser obtida por meio dos seguintes KPIs:
- Taxas de aquisição de clientes;
- Taxa de retenção de clientes;
- Taxa de churn;
- Valor médio da vida de um cliente.
Por exemplo: se sua empresa observar um salto de 5% em sua taxa de retenção de clientes, poderá aumentar seu lucro de 25-95%. Isso pode ser muito maior do que a receita gerada por novos clientes. Mas se seus números estão ficando para trás nessas áreas, então algo pode não estar certo.
KPIs focados em processos internos
Com muitas empresas adotando práticas ágeis, canais eficientes para colaboração e comunicação da equipe se tornam uma necessidade.
Então o alinhamento dos processos internos é ainda mais importante em momentos como o que vivemos durante a pandemia, em que as equipes trabalham remotamente.
Veja como é possível pode definir os KPIs corretos para verificar se as tecnologias adotadas estão funcionando bem ou não:
Produtividade do funcionário
Para determinar se as novas ferramentas estão ajudando a melhorar a produtividade da equipe, as empresas precisam de respostas para as seguintes perguntas:
- Os funcionários conseguem otimizar suas horas de trabalho?
- A automação de tarefas simples está proporcionando a eles mais tempo para o pensamento estratégico?
- Eles são capazes de colaborar e trabalhar em suas tarefas com mais eficiência do que antes?
E com base nessas respostas, alguns dos KPIs para verificar essa produtividade operacional podem ser:
- Desempenho geral do funcionário;
- Número de tarefas sendo automatizadas;
- Receita gerada por funcionário.
Métricas de adoção
Outro parâmetro importante para verificar se sua empresa está no caminho certo quando se trata de determinar o desempenho de novas soluções é dar uma olhada em suas métricas de adoção e uso.
Então se a ideia é simplificar as tarefas operacionais ou de marketing diárias para os funcionários, um KPI ideal para isso é julgar o quão confortáveis eles estão com a ferramenta fornecida. Isso pode ser dividido de forma mais tangível em:
- Número de funcionários usando um software específico,
- Quantos o estão aproveitando de forma eficiente e utilizando todos os recursos,
- Tempo total economizado mensalmente com o uso do software.
KPIs com foco no desempenho financeiro
Além de otimizar a produtividade e a experiência do cliente, também é crucial determinar se as soluções digitais recentemente introduzidas estão tendo um impacto positivo na receita gerada e aumentando sua lucratividade geral.
Aqui estão os KPIs que sua empresa precisa considerar:
Receita gerada
Para julgar o desempenho de qualquer ferramenta usada internamente, o KPI deve analisar sua produção financeira.
Idealmente, o uso da ferramenta deve afetar a receita gerada e indicar um aumento futuro na escala de crescimento. Se os números indicarem o contrário, este é o sinal de alerta de que as empresas precisam reconsiderar esse elemento em sua estratégia geral.
Taxa de inovação
Outro KPI crucial para julgar o desempenho geral de sua empresa é acompanhar a eficiência do crescimento e a taxa de inovação.
Então isso inclui a análise do ROI das mudanças relacionadas à tecnologia em modelos de negócios, suas ofertas de produtos e seu efeito subsequente em sua receita de negócios.
Como escolher as melhores métricas de transformação digital
Depois de definir e selecionar as métricas que sua empresa usará, é importante encontrar o ponto de inflexão da trajetória de crescimento do KPI digital.
Um exemplo: você maximizará o ROI financeiro e a eficiência operacional da transformação digital quando 80% da base de usuários adotar a tecnologia. Então aumentar a taxa de adoção pode exigir uma quantidade desproporcionalmente alta de investimentos financeiros e mudanças na política organizacional. Dessa forma, é preciso conduzir isso com cuidado, já que isso pode fazer com que o projeto de transformação digital fracasse.
Portanto, é importante seguir as melhores práticas comprovadas do setor. Pois foi isso que permitiu a inúmeros líderes do setor ultrapassar os limites com seus projetos de transformação digital. Veja a seguir como conseguir este equilíbrio:
- Defina objetivos de KPI específicos, que se alinham com suas metas organizacionais,
- Concentre-se em um conjunto limitado de métricas que são mais relevantes para atingir esses objetivos,
- Certifique-se de que as informações possam ser comparadas com o desempenho anterior ou com dados de referência precisos e aceitos pela indústria,
- Certifique-se de que as métricas são quantificáveis, precisas e assertivas,
- Obtenha a adesão das partes interessadas para garantir a aceitação dos resultados das métricas por toda a organização.
As características básicas de um negócio digital
Os produtos e serviços digitais precisam ser altamente eficientes, automatizados e com alto potencial de escala. Desta forma, o processo de implementação é mais simples, diminuindo o tempo entre a apresentação da solução ao cliente, a compra e o uso.
O esforço para escalar seu negócio precisa ser o mínimo possível. Por isso pense que ele pode nascer no seu bairro, mas deve ter potencial para conquistar o mundo. Mesmo sem grandes investimentos em custos fixos.
Soluções flexíveis, Autosserviço e Escala
A flexibilidade dos novos produtos e serviços digitais é um fator importante. Então disponibilizar ao consumidor soluções ou modelos que sejam flexíveis à sua necessidade faz com que a decisão de compra seja mais rápida.
Existem diversos modelos de contratação. Por isso é necessário avaliar as alternativas para cada negócio. Mas, ao lançar o seu produto ou serviço digital, escolha apenas um modelo. Assim você facilitará a decisão de compra do seu consumidor e ganhará na simplicidade da gestão financeira e marketing da empresa.
Prefira modelos em que o consumidor tenha total autonomia para escolher e contratar seu serviço ou produto, sem a necessidade de intermediação física e demorada. Por isso é muito importante avaliar as suas estratégias de aquisição, retenção e monetização.
Tipos de monetização praticados
Veja alguns modelos de monetização e pagamentos recorrentes:
- Pago: São os serviços e produtos que são pagos no momento da contratação ou aquisição;
- Pago com compras dentro da aplicação: Igual ao modelo Pago, mas ainda oferece opções de compras dentro da plataforma;
- Freemium: Muito comum para plataformas ou aplicativos de jogos, o aplicativo é grátis e há opções de compras para ter recursos adicionais ou facilidades;
- Freemium com Anúncios: Modelo de contratação ou aquisição grátis, mas com anúncios dentro da aplicação, os conhecidos banners onde se monetiza pelas impressões e cliques;
- Subscription: Conhecido como assinatura, onde o usuário paga periodicamente (Mensal, anual, etc) para utilizar o serviço ou produto;
- Free com venda de produtos e serviços: Um modelo bem amplo, mas que tem como principal propósito ser a interface entre uma operação – normalmente venda ou contratação física de um produto ou serviço. Como por exemplo aplicativos de transporte, delivery e agendamentos de serviços.
Essa flexibilidade precisa considerar os dois lados, o cliente e a própria empresa. Afinal, o sucesso de um produto ou serviço depende de ambos.
Se o cliente tiver todas as facilidades para adquirir a solução, mas a própria empresa não estiver preparada, a escala pode não ser rápida ou simplesmente não ser bem-sucedida.
Quais são as dificuldades de negócios digitais?
Criar uma solução digital que seja simples, otimizada e flexível o bastante para reduzir de maneira significativa o tempo de implementação parece simples, mas talvez não seja. Para complementar, as empresas (em especial as startups) com produtos e serviços digitais ainda precisam, normalmente, lidar com as restrições de recursos.
Já por outro lado, empresas chamadas tradicionais enfrentam outros desafios, como mencionado no início deste artigo. Muitos deles estão na origem e na essência da empresa.
Em ambas as situações, buscar o suporte de especialistas parece ser um ótimo caminho. Isso vale para startups que buscam parceiros que a ajudem a acelerar seu negócio; mentores experientes ou mesmo investidores; empresas tradicionais que precisam buscar parceiros e soluções externas para levarem pensamentos, alternativas e ações diferenciadas. Cada caso é um caso!
