A Transformação Digital tornou-se uma grande aliada das empresas na construção de relacionamentos entre marcas e seus clientes.
Com ela é possível integrar cada ponto de contato com as marcas. Isso inclui desde uma visita ao ponto de venda físico, o uso de um aplicativo ou uma interação via rede social.
Para conseguir isso, é necessário aplicar mais que a Transformação Digital.
Sua empresa vai precisar de uma abordagem estratégica, que integre equipes internas, sistemas e fluxos de trabalho em prol das necessidades individuais do cliente. E é sobre isso vamos nos aprofundar a seguir.
O desafio dos novos CMOs: angariar fidelidade dos clientes
Os consumidores digitais não têm afinidade com as marcas. Eles migram de app para app e de marca para marca quando é conveniente.
Isso faz com que os profissionais de marketing lutem para manter a vantagem competitiva de suas marcas – e revejam suas estratégias para atrair e reter clientes.
E isso impacta também o papel do CMO, que agora são vistos como líderes digitais responsáveis pela fidelização de longa duração, com o poder de trazer as relações humanas de volta para toda a experiência de marca.
Além disso, os CMOs digitais precisam olhar além da otimização da geração de leads. Mais do que nunca, é vital nutrir relacionamentos ao longo de todo o ciclo de vida do cliente – desde a criação de conscientização por meio de compra até à fase da renovação e recomendação.
Quando a Transformação Digital pede uma mudança organizacional
Existem uma série de exemplos de empresa que mudaram seus organogramas e processos com a conscientização e implementação da Transformação Digital.
Um bom exemplo é a Visa, que se reconfigurou para oferecer uma boa experiência aos clientes onde eles estão hoje – no mobile.
A empresa, que se considera mais uma empresa de tecnologia que de serviços financeiros, reinventou não apenas a maneira como envolvem os consumidores, mas também como a estrutura de sua equipe.
Agora as equipes são montadas baseadas em projetos, para aumentar a colaboração, e incluem membros-chave de outras funções, como Jurídico, Produto e TI.
Roteiro para CMOs
Para conduzir a Transformação Digital de forma eficaz e tornar-se um verdadeiro líder digital, alguns aspectos críticos precisam ser considerados pelos CMOs:
1) Experiência do cliente
O novo comportamento do consumidor envolve a necessidade de acesso rápido e fácil à informação em todos os canais.
Ele prefere se munir de informações e se preparar sem o intermédio de vendedores.
Além disso, espera que as empresas personalizem suas experiências de vendas e que estejam disponíveis no momento em que estiver pronto para aprender mais ou comprar.
As empresas que querem ter sucesso nessa área devem alinhar os processos internos e suas capacidades em torno dos desejos e necessidades dos clientes.
Uma boa experiência do cliente é vital para a construção de uma marca forte.
2) Tecnologia descomplicada
Seu time de marketing deve ser capaz de criar, atualizar, implantar e ver os resultados de seu trabalho sem precisar acionar a equipe de TI a cada etapa.
O marketing digital exige agilidade total. Quando seus colaboradores contam com a tecnologia certa, podem criar campanhas, landing pages e promoções rapidamente. E isso qualifica seu tempo e reduz custos da empresa.
A tecnologia deixou de ser artigo de luxo para tornar-se o ponto de ativação de todas as iniciativas de marketing e tomada de decisões.
Quando sua empresa conta com o apoio da ferramenta certa para unificar a jornada de compra do cliente, otimiza funções replicáveis e libera sua equipe para fazer o que a tecnologia não pode fazer: construir relacionamentos autênticos.
3) Atuação conjunta com o CIO
O sucesso da Transformação Digital depende da parceria entre CMO e CIO.
As iniciativas do Marketing precisam se conectar internamente para oferecer dados que mostrem como os clientes interagem com as marcas – e o CIO e sua equipe possuem as chaves para a poderosa inteligência de dados.
CMOs e CIOs podem trabalhar juntos para imaginar, alavancar e implantar novas tecnologias para criar vantagens competitivas de forma rápida e eficaz. É isso que vai criar uma experiência de cliente forte, para impulsionar o sucesso dentro do cenário competitivo do mercado.
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