O tempo em que os consumidores aceitavam empresas que não investem em um bom atendimento ao cliente online acabou!
Hoje os clientes são muito exigentes e, amparados pelo avanço da tecnologia, querem ter várias opções para a comunicação com as marcas.
Chat online, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais. Essas são só algumas das possibilidades que você precisa explorar para que a sua empresa ofereça uma boa experiência e não perca oportunidades de vendas.
Então você pode começar já:
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A fidelização dos clientes, algo que é tão buscado pelas empresas, passa muito pelo atendimento.
Por isso, desenvolvemos este conteúdo para lhe mostrar quais são as principais soluções para a fidelização de clientes quando se trata de atendimento online.
Vamos apresentar essas soluções de forma bem completa, mostrando o que elas representam, os benefícios, limitações, melhores dicas e muito mais! Confira este conteúdo e aprenda a fidelizar seus clientes!
1. Automação de marketing
Uma das principais ferramentas do marketing digital é a que possibilita automatizar as ações e processos.
A automação de marketing permite que os responsáveis programem suas ações, criando jornadas de compra automáticas para que os leads percorram.
Então, vamos pensar no que é a automação de marketing e o que essa solução envolve.
O que é a automação de marketing?
As ferramentas de automação de marketing são soluções que permitem que as empresas criem fluxos automáticos para seus leads e clientes. Os responsáveis têm liberdade para criar os fluxos, com diferentes interesses e objetivos.
Por exemplo, você pode criar uma sequência de e-mails para todos os leads que se cadastram em um formulário do site.
A ideia, nesse exemplo, é fazer com que esse possível cliente conheça mais sobre a solução oferecida, tirando todas as suas dúvidas, considerando melhor as soluções e aproximando-se da conclusão da compra.
O Inbound Marketing, conjunto de estratégias que visam atrair novos consumidores para a marca por meio de conhecimento e uma boa experiência, utiliza bastante a automação.
Com essa ferramenta é possível interagir com um grande número de potenciais clientes sem gerar uma demanda de pessoal para o atendimento.
Como a ferramenta funciona?
Existem diferentes opções de ferramentas para a automação de marketing no mercado. Podemos citar o RD Station como uma opção nacional.
A empresa oferece uma solução completa de marketing, com a automação. É possível criar os fluxos da maneira com que a empresa deseja, adicionando envios de e-mails, criando gatilhos, definindo os responsáveis pelo lead, alterando o estágio daquele potencial cliente e muito mais.
Saiba mais: Automação do marketing de conteúdo eficaz em 7 etapas
Todos os fluxos de automação dentro da plataforma são mensuráveis, ou seja, você acompanha a taxa de abertura dos e-mails dos fluxos, quantas pessoas estão percorrendo o processo e muitas outras informações necessárias para uma boa gestão.
O RD é uma ferramenta paga, com diferentes opções de planos para atender melhor cada empresa.
Quais são os benefícios?
Os maiores benefícios de utilizar a automação de marketing é poder criar estratégias para um grande número de consumidores sem a necessidade de contar com um time volumoso e caro de atendentes.
Além disso, com os fluxos de automação você tem total controle dos resultados, sendo que é possível acompanhar o desempenho de cada ponto de interação, as taxas de abertura de e-mails, o engajamento dos leads e as taxas de conversão.
Sendo assim, é possível otimizar todo a plano estratégico, buscando acertar as ações para alcançar melhores resultados.
Quais gargalos ela pode solucionar?
Para pensar na importância da automação, basta lembrarmos de alguns anos atrás, antes da ampla utilização da internet.
Então as empresas que tinham um bom serviço de atendimento eram as de grande porte, uma vez que a equipe era bem numerosa e cara! O número de atendimentos era limitado e proporcional ao tamanho da equipe.
Assim, a interação do consumidor com a marca era bem restrita, mais específica quando o cliente entrava em contato com a empresa, na maioria das vezes com uma reclamação.
Já com a automação utiliza-se de inteligência para programar e criar uma linha de comunicação com diversos clientes.
Leia também: Chatbots: descubra como revolucionar seu relacionamento com os clientes
Uma única pessoa é capaz de criar toda a estratégia para as interações e fazer a “máquina rodar”, e isso representa uma excelente maneira de como reduzir custos.
Quais são as melhores práticas para aplicar?
Para ter sucesso com a automação de marketing, o ideal é que você pense nas necessidades dos seus leads e clientes e crie fluxos com conteúdos relevantes, que ajudem essas pessoas nas tomadas de decisão.
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Crie o fluxo pensando nas fases do funil de vendas, fazendo com que cada pessoa que percorra os fluxos seja encaminhada até a decisão de compra.
Outra dica importante é sempre mensurar os resultados. Nunca deixe de avaliar o desempenho do seu fluxo e promova ações de otimização sempre, pensando em como gerar clientes.
2. ERP
O sistema ERP é outra grande solução para ajudar as empresas na formulação de um atendimento mais eficaz aos seus clientes. Vejamos o que essa ferramenta representa e suas características.
O que é ERP?
ERP é a sigla para Enterprise Resource Planning, ou também chamado de Planejador de Recursos da Empresa.
Esse sistema consegue formular as características e hábitos de consumo do público, integrando os recursos que a empresa provém e facilitando a gestão.
Ao integrar todos os dados e processos de uma empresa em um único sistema, a gestão ganha muita praticidade e eficiência.
O setor de atendimento ganha muita agilidade, uma vez que, com o sistema, os dados sobre o cliente, informações sobre o pedido de compra e qualquer outro dado necessário para resolver um problema ou prestar um atendimento mais completo, estarão à disposição.
Como a ferramenta funciona?
O sistema ERP funciona como um conjunto de blocos. Cada um desses blocos atende uma área da empresa. Então, a junção desses dados gera mais poder de decisão aos gestores.
Todos os processos da organização serão inseridos no sistema, de forma com que esses dados estejam seguros e com acesso facilitado aos gestores para uma rápida tomada de decisão.
Quais são os benefícios?
A principal função do ERP é permitir uma gestão otimizada da empresa. Todos os dados serão reunidos em um só lugar, contemplando diferentes áreas da empresa e permitindo que as decisões sejam embasadas em resultados, não em achismos, crenças ou dados não confiáveis.
Quais gargalos ela pode solucionar?
O problema em não contar com um sistema ERP está na quantidade isolada de dados que são gerados na gestão, e muitos deles redundantes.
Sem essa solução você terá que contar com vários outros sistemas, cada um para tratar de um determinado setor. Como esses sistemas não se comunicam, pode ocorrer conflitos de dados e redundância, o que complica bastante a vida dos gestores.
Quais são as melhores práticas para aplicar?
Para escolher um sistema ERP é preciso identificar as possibilidades, as opções de customização a partir da necessidade da empresa e, claro, o custo envolvido.
Faça uma análise desses pontos e encontre a solução que mais interessa para sua organização.
3. CRM
O CRM é um outro sistema igualmente importante aos que já mostramos neste conteúdo. Vejamos o porquê a seguir.
O que é o CRM?
CRM representa Customer Relationship Management, ou, traduzido ao português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Ela é uma solução bastante utilizada pelas empresas para facilitar a organização das informações relacionadas aos clientes e também para agrupá-las de acordo com o estágio no funil de vendas.
Dessa forma, com a utilização de um CRM, os vendedores, principalmente, ganham em organização e podem otimizar o trabalho, focando nas ações que realmente são necessárias.
Como a ferramenta funciona?
Normalmente o CRM funciona como um quadro digital em que você tem colunas. Cada uma dessas colunas representa um status e você vai adicionando seus leads ou clientes nesses espaços.
Por exemplo, imagine que a sua primeira coluna do CRM tenha o título de “Entrar em contato”. Então, todos os leads encaixados nessa posição estão esperando o contato do vendedor.
Já na próxima coluna o nome é “Enviar orçamento”. Dessa forma, você, como gestor, sabe que esses leads estão esperando o envio de um orçamento, depois que um primeiro contato foi feito.
O processo continua, com diferentes colunas.
Além disso, o CRM também funciona como um banco de dados de leads e clientes. Você pode armazenar todas as informações relevantes dessas pessoas no sistema.
Isso permite que você não perca nenhuma informação e aumente a possibilidade de conversão.
Quais são os benefícios?
Os benefícios de contar com um CRM para o atendimento são diversos, a começar com a organização. Todos os seus vendedores ou responsáveis pelo atendimento saberão exatamente o que deve ser feito para cada cliente ou potencial consumidor.
Com essa solução o trabalho é totalmente otimizado, uma vez que você não vai precisar ficar registrando essas informações em diferentes lugares com o risco de perdê-las.
Outro grande benefício está na análise de dados que o CRM permite. Você pode criar uma taxa de conversão entre cada um das colunas, analisando como as suas estratégias estão performando e o que fazer para melhorá-las.
Quais gargalos ela pode solucionar?
Um dos problemas que uma solução CRM consegue resolver é a falta de gestão das oportunidades. Não só isso, os atendimentos daqueles clientes que são considerados como detratores também podem ser feitos usando a solução.
Isso vai permitir mais agilidade nas tratativas, sem perder tempo tentando encontrar em que ponto está aquele cliente e qual é a ação necessária.
Quais são as melhores práticas para aplicar?
Para usar bem o CRM, é fundamental que você tenha controle de todos as pessoas que estão sendo inseridas. Não adianta simplesmente lotar o seu quadro organizacional de contatos e não tomar tratativas para cada um deles. É melhor você trabalhar com um número realista de pessoas e garantir que todos sejam tratados corretamente.
4. Chatbots
O chatbot é uma ótima opção para o atendimento online. A tecnologia ajudou muito para que as empresas possam atender a um grande número de pessoas sem ter que contratar uma legião de funcionários. Veja mais informações sobre o chatbot a seguir.
O que são chatbots?
Sabe quando você entra no site de uma empresa e aparece uma opção de conversar com alguém, em uma janela normalmente no canto direito inferior? Esse é o chat online, uma forma de atender os clientes no momento em que eles estão visitando as páginas da empresa.
Há várias organizações que colocam atendentes, pessoas reais, para fazer essa interação com as pessoas. No entanto, há também a opção de contar com o chatbot, um robô programado para realizar esse atendimento.
Eles também são vistos nas redes sociais e aplicativos de mensagens.
Como a ferramenta funciona?
Existem diferentes tipos de chatbots no mercado. Basicamente, essa solução funciona com uma série programada de perguntas e respostas.
Por exemplo, se você observou que um número grande de pessoas está acionando o setor de atendimento da sua empresa para saber o código de rastreio de um pedido realizado, demandando atenção dos seus funcionários, você pode colocar um chatbot para filtrar essas solicitações e indicar como elas conseguem esse dado sem que uma pessoa tenha que fazer isso.
Quais são os benefícios?
Os principais benefícios dos chatbots estão relacionados com o volume de atendimento que é capaz de ser realizado, sem contar com o custo de vários funcionários para atender o volume de solicitações.
Além disso, o chatbot normalmente é bem direto ao assunto e consegue entregar as informações que os usuários desejam, garantindo objetividade e também uma boa experiência.
Quais gargalos ela pode solucionar?
Sem o chatbot você pode ter uma alta demanda de solicitações ao seu time de atendimento, com questionamentos repetidos, fazendo com que muito tempo seja gasto.
Já com essa solução, será permitido que você atenda a um grande número de usuários ao mesmo tempo, sem ter que contar com os atendentes físicos.
Quais são as melhores práticas para aplicar?
Para usar bem o chatbot é muito importante que você pense na experiência do usuário. Ele não pode simplesmente entrar em contato com um sistema totalmente robotizado e frio.
Você deve criar mensagens interativas, tentando humanizar ao máximo o seu chatbot, mas deixando claro que aquilo é um atendimento eletrônico. Ainda, é interessante que você dê a opção para a pessoa de acionar um atendente físico a qualquer momento.
5. Aplicativos mobile
Muitas marcas estão investindo em aplicativos para fidelizar os clientes e também trabalhar o Customer Success, processo que visa garantir a satisfação e sucesso do cliente.
Como os aplicativos mobile funcionam?
A maioria dos aplicativos mobile são desenvolvidos pensando nas necessidades da empresa e de seu público. Eles podem fornecer conteúdos relevantes, serem uma loja ou também terem acesso ao atendimento.
É interessante que a empresa trabalhe bem as funcionalidades dos aplicativos para atender às demandas de seus consumidores, pensando na entrega de uma experiência agradável.
Quais são os benefícios?
Os aplicativos mobile conseguem atrair os clientes quando as empresas oferecem alguma exclusividade. Por exemplo, cupons de desconto exclusivos no app.
Como o usuário não está navegando na internet, a concorrência pela atenção dele é menor e você consegue uma boa conversão de leads em clientes.
Quais gargalos ela pode solucionar?
Os aplicativos conseguem ser uma boa fonte de receita e conversão para as empresas. Eles geram uma certa exclusividade, uma vez que aquele ambiente é focado na marca.
Quais são as melhores práticas para aplicar?
Para criar um bom app mobile é imprescindível que se tenha um design criativo e inteligente, além de uma experiência de navegação agradável e intuitiva. Não adianta nada criar o aplicativo se ninguém consegue utilizá-lo adequadamente!
6. Redes sociais
As redes sociais se tornaram grandes aliadas das empresas na busca por melhores oportunidades e para aumentar o conhecimento das marcas. No entanto, esses canais também se mostram como uma ótima opção para o atendimento. Veja!
Como as redes sociais funcionam para o atendimento ao cliente online?
O consumidor se tornou bastante exigente quanto às marcas com que negocia. Ele não quer só um produto ou serviço de qualidade, agora ele avalia toda a experiência e, se ela não for agradável, não tem negócio!
Pensando nisso, os canais de atendimento também sofreram alterações. O telefone continua existindo e sendo usado, mas é preciso pensar em quais canais de comunicação os leads e clientes estão e como eles querem ser contactados.
Não é mais interessante fazer contatos invasivos ou interruptivos e as redes sociais ajudam nisso. Você pode, por exemplo, usar sua página para postar conteúdos relevantes e abrir um canal de comunicação, respondendo perguntas, tirando dúvidas e até mesmo resolvendo problemas.
Quais são os benefícios em atender nas plataformas?
O atendimento online nas redes sociais tem o benefício de oferecer uma boa experiência aos usuários. Ele não estará sendo interrompido com uma ligação ou enfrentará diversos ramais até falar com quem vai resolver o problema dele.
As redes conseguem oferecer um canal de interação rápido e próximo.
Quais gargalos ela pode solucionar?
A grande questão que as redes sociais resolvem quando falamos de atendimento online é a facilidade para entrar em contato com a marca. Em um único clique você está falando com alguém que vai responder suas perguntas ou resolver algum problema.
Essa proximidade pode gerar grandes efeitos para a marca, além da experiência agradável ao cliente.
Quais são as melhores práticas para aplicar?
Não basta só se cadastrar nas redes sociais e esperar a mágica acontecer! É preciso ser ativo, estar sempre presente e ter muita atenção com o público.
Esteja atento com cada menção, cada pergunta e interação. Acompanhe os grupos de discussão e mantenha uma comunicação cordial e eficiente.
As perguntas feitas pelo público não podem demorar a serem respondidas, então organização é tudo!
7. WhatsApp e outros messengers
O WhatsApp e outros aplicativos de mensagens servem muito bem ao atendimento ao cliente online. Conheça as melhores dicas de utilização e as informações mais relevantes.
Como a ferramenta funciona?
O WhatsApp recentemente liberou um recurso exclusivo para as empresas, o WhatsApp Business. Com isso ele permite que você organize melhor os seus contatos e mantenha um acompanhamento de perto com os clientes.
Permitir essa comunicação pelo WhatsApp e outras ferramentas é muito importante nos dias de hoje, em que os aparelhos celulares são praticamente extensões dos nossos corpos. Já tentou sair um dia para o trabalho e deixar seu celular em casa? É bem difícil, mas vale a tentativa!
Quais são os benefícios?
Assim como as redes sociais, o WhatsApp permite uma maior proximidade entre a empresa e seu público. As pessoas conseguem a comunicação de forma rápida e eficiente.
Para o setor de atendimento e marketing, é interessante usar esse canal de comunicação de forma ativa, enviando mensagens para os leads, seja com promoções, lançamentos, divulgações ou outras estratégias.
Você também pode manter um acompanhamento de todo o ciclo de vida do cliente, desde a prospecção até contatos após a fidelização.
Quais gargalos ela pode solucionar?
A grande solução do WhatsApp é fornecer uma comunicação próxima e eficiente ao público, usando uma ferramenta que já é do dia a dia da maioria das pessoas.
Quais são as melhores práticas para aplicar?
O WhatsApp consegue dar uma impressão de atendimento menos formal, uma vez que utilizamos essa ferramenta para conversar com amigos, parentes e pessoas do nosso convívio pessoal.
No entanto, é muito importante que as empresas entendam as diferenças e deixem claro para as pessoas que aquilo se trata de uma ferramenta de comunicação empresarial.
Para isso, sempre destaque o horário de atendimento. Deixar essa informação vazia pode frustrar muitas pessoas desinformadas que tentarão entrar em contato fora do horário ativo e isso pode fazer com que ela tenha uma má impressão da sua empresa.
Portanto, neste conteúdo, você viu diversas soluções para oferecer um bom atendimento ao cliente online aos seus clientes e potenciais consumidores. É muito importante saber que o público em geral se tornou extremamente exigente e presa por uma boa experiência.
O bom atendimento é essencial para qualquer empresa alcançar o sucesso. Por isso, mostramos diversas opções que você tem para explorar isso.
Porém, se você está pensando em amanhã mesmo já colocar todas essas opções para funcionar, mantenha a calma! Nem todas elas são ideais para o seu negócio. Talvez, o público da sua empresa não utilize uma determinada rede social. Ou então os seus consumidores não gostam de utilizar o WhatsApp para esse tipo de serviço.
O ideal é que você estude cada uma das opções e pense nas características do seu público-alvo, no que ele precisa e deseja. Aí sim você pode começar a explorar as opções.
