Você está tentando melhorar sua Customer Experience para aumentar a fidelidade e retenção, mas não consegue bons resultados? Talvez sua empresa não esteja se concentrando naquilo que realmente faz a diferença – já pensou nisso?
Afinal, proporcionar uma experiência excepcional ao cliente é mais importante do que nunca.
Pois empresas que priorizam as necessidades e preferências de seus clientes não apenas promovem a fidelidade e a satisfação, mas também aumentam a lucratividade.
Então se você quer acertar e posicionar melhor o seu negócio para o sucesso, precisa da estratégia certa de experiência do cliente. Vamos explorar como fazer isso em cinco passos.
O que é Customer Experience?
Também chamada de experiência do cliente (e muitas vezes abreviada como CX), vai além de meras transações. Por quê?
Porque engloba também a jornada do consumidor com a sua marca, abrangendo todos os pontos problemáticos, emocionais e de interação.
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Então a experiência do cliente começa quando um cliente em potencial ouve falar do seu negócio. Talvez por meio de uma recomendação ou uma pesquisa on-line, progride em sua jornada de compra e continua após a compra.
Cada e-mail que eles abrem, cada produto que eles consideram e cada feedback que eles fornecem fazem parte de sua jornada única do cliente.
Com isso, cada ponto de contato faz a diferença na hora de melhorar sua Customer Experience. Especialmente agora, pois a era digital de hoje expandiu muito esses pontos de contato.
Pode ser um anúncio direcionado em um aplicativo móvel, uma publicação envolvente em plataformas de mídia social, como Instagram ou Facebook. Ou até uma interação direta e mais pessoal, como um telefonema com sua equipe de atendimento ao cliente.
Até mesmo as interações on-line, como ler suas provas sociais ou navegar na seção de perguntas frequentes do seu site, desempenham um papel fundamental.
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Tudo isso permite que as empresas realmente centradas no cliente se destaquem no mercado, otimizando cada interação para atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Lembre-se: melhorar a experiência do cliente é mais do que uma estratégia de negócios – é um compromisso com a construção de relacionamentos duradouros e genuínos com os clientes.
Com as expectativas dos clientes em constante evolução, estabelecer uma estratégia holística para melhorar sua Customer Experience é a pedra angular do crescimento sustentável dos negócios.
Veja no próximo tópico sete dicas para colocar isso em prática.
7 dicas para melhorar sua Customer Experience
Exceder as expectativas dos clientes em todos os pontos de contato pode elevar significativamente a percepção da marca e a fidelidade do cliente.
Por isso, comece já a adotar estas práticas:
1) Conheça seu cliente
Entender verdadeiramente o seu cliente é a base de uma estratégia bem-sucedida melhorar sua Customer Experience. Isso envolve analisar dados de clientes e obter insights sobre seus comportamentos, preferências e pontos problemáticos.
Além disso, considere também os mapas de jornada do cliente, pois eles podem retratar ainda mais os caminhos dos clientes e revelar oportunidades para melhorar sua experiência.
Mapa da jornada do cliente: aplique já em sua empresa
Com esse conhecimento, é possível criar experiências personalizadas, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos.
2) Personalize a experiência
Em um mundo sobrecarregado de propagandas e conteúdos genéricos, experiências personalizadas se destacam.
Dica de leitura: Hiperpersonalização – será esse o segredo do sucesso nos negócios?
Por isso explore ao máximo as ferramentas de segmentação e automação para adaptar as interações às necessidades individuais do cliente.
Dessa forma, fica mais fácil promover um envolvimento mais profundo, lealdade e melhorar sua Customer Experience.
3) Melhore sua interface de usuário (UI)
A primeira interação de um usuário com suas plataformas digitais geralmente dá o tom de toda a sua experiência.
Sem dúvidas, uma interface de usuário simplificada e intuitiva simplifica a jornada do cliente, torna as interações agradáveis e ajuda a melhorar sua Customer Experience.
4) Crie uma experiência omnichannel
Os clientes não se conectam mais com as marcas por meio de uma única plataforma. Então sua jornada pode começar nas redes sociais, fazer a transição para um aplicativo móvel e terminar com uma ligação direta.
Por isso, oferecer uma experiência omnichannel perfeita e simplificada garante que sua experiência permaneça consistente, independentemente do canal.
Saiba mais: Marketing omnichannel como estratégia digital
5) Utilize um suporte eficaz ao cliente
O suporte ao cliente desempenha um papel fundamental no processo de melhorar sua Customer Experience.
Por isso, equipe sua equipe de suporte ao cliente com as ferramentas e o treinamento de que eles precisam, como chatbots que fornecem assistência em tempo real e tempos de resposta rápidos.
Chatbots: descubra como revolucionar seu relacionamento com os clientes
Quando os clientes sabem que podem contar com o seu apoio, a confiança deles na sua marca se solidifica.
6) Simplifique o processo
A complexidade pode dissuadir os clientes – muitos cliques podem afastar uma oportunidade de negócio.
Lembre-se: não importa o quão ótimo é o seu produto se o cliente nem chegar ao ponto de se envolver com ele. Se eles sentem que o processo de engajamento com sua marca ou produto requer muito tempo e esforço do lado deles, então você já perdeu esse cliente.
Também é crucial comunicar explicitamente a facilidade e a simplicidade do comportamento que você deseja que eles exibam.
Então essa simplificação pode se dar por meio de perguntas frequentes de autoatendimento, modelos para consultas de rotina ou processos simplificados de bastidores.
7) Ouça e aja de acordo com o feedback
O feedback do cliente talvez seja a fonte fundamental de insights que melhoram diretamente a experiência do cliente. Como a Forbes disse em seu artigo: “quando um cliente entra em contato com um problema, a parte mais importante da sua resposta é ouvir”.
Ao agir com base nesse feedback, sua empresa pode fazer ajustes ágeis, refinando a experiência do cliente continuamente.
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Atualmente, prosperar no mercado está diretamente ligado à prioridade dada à experiência do cliente como um diferencial crítico.
Então as estratégias e ferramentas que seu negócio explora podem influenciar significativamente a fidelidade e a lucratividade do cliente. Desde a captura de novos clientes até a garantia de que clientes fiéis se tornem embaixadores da marca.
Nós podemos fazer isso – e muito mais – por seu negócio. Entre hoje mesmo em contato com a UP2Place e descubra como nossa parceria pode melhorar sua Customer Experience e ir além!