Reduzir o churn é uma luta contínua em todo negócio. Mas isso não significa que você deva desistir dela.
Pois a chave para combater a perda de clientes é desenvolver um processo de retenção sistemático e definido. Assim, você pode colocar em prática todos os truques e táticas para maximizar a satisfação do cliente e reduzir seu índice de abandono.
Portanto, não basta captar leads qualificados e transformá-los em clientes. É preciso encontrar as estratégias certas para retê-los. Veja como fazer isso a seguir.
Afinal, o que é taxa de churn?
Chamamos de taxa de churn o índice de clientes que param de fazer negócios com uma empresa durante um determinado período.
Trata-se de uma métrica importante a ser rastreada, pois clientes perdidos equivalem à perda de receita. Então, se a sua empresa perde clientes com frequência, isso pode ter um sério impacto em seus resultados.
Outra razão pela qual é fundamental aumentar a retenção de clientes e reduzir o churn é que é mais caro encontrar novos clientes do que manter os existentes.
Assim, as empresas que perdem clientes não estão apenas perdendo a receita desses clientes. Pois elas também estão presas ao alto custo de encontrar novos clientes.
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Uma empresa deve acompanhar sua taxa de churn de clientes, independentemente de quão fantástico seja seu produto ou serviço.
Por isso é importante ter consciência do que ela é e como isso deve ser mensurado.
Mas uma grande questão é que todo negócio tenta eliminar sua taxa de churn e torná-la 0%. Porém, isso é quase impossível. No entanto, você pode chegar perto de zero – basta fazer as coisas certas.
Para reduzir o churn atente-se aos sinais de alerta
No entanto, existem alguns sinais vermelhos que você deve estar ciente. Aqui estão vários indicadores de que sua empresa pode ter um problema de churn:
- Churn mais alto que o número de novos clientes: se você está consistentemente perdendo mais clientes do que ganhando, é uma possível bandeira vermelha. Especialmente se você não está fazendo upselling para seus clientes atuais;
- LTV está diminuindo: quanto mais tempo seus clientes ficarem com você, maior será o valor médio da vida útil do cliente (LTV). Como resultado, se seus clientes estão girando com frequência, seu LTV certamente diminuirá;
- Sua taxa de churn é maior que 10%: quando seu índice atinge dois dígitos, é sinal de que algo em sua abordagem não está funcionando. Pode ser sua estratégia de aquisição de clientes, seu processo de integração ou outro aspecto de sua organização;
- Há mais downgrades do que atualizações: se o seu produto tiver vários planos ou complementos, você deseja que mais clientes atualizem em vez de fazerem um downgrade. Caso contrário, você terá um problema de churn de receita.
Como reduzir a churn em seus negócios
De acordo com um relatório do setor, uma das razões mais comuns para a rotatividade de clientes é o atendimento ruim. De fato, depois de um encontro terrível com uma empresa, 89% dos clientes mudam para uma marca concorrente.
Talvez seus clientes não se sintam conectados à sua empresa. Ou não se sintam apreciados o suficiente. Então, é essencial se envolver com seus usuários para conquistar a lealdade deles e evitar a rotatividade.
Assim, o primeiro passo para reconquistar seus clientes é descobrir porque eles o estão cancelando. E a maneira mais fácil de fazer isso é simplesmente perguntando!
Por isso, seu fluxo de cancelamento deve incluir uma breve pesquisa. Quando você começar a receber as respostas, o próximo passo é analisar os dados e fazer melhorias para evitar que isso aconteça novamente.
Depois classifique-os de acordo com quais razões de cancelamento estão custando mais caro e como contornar cada negativa. Isso pode variar de um tempo de teste mais longo a um desconto.
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Além disso, você também pode tomar certas atitudes, como:
Forneça serviço adicional
Seja mais do que você vende. Além disso, faça um esforço para fornecer valor extra aos seus clientes. Pois se eles se sentirem apreciados, eles retornarão para você.
Como isso funciona na prática? Através de uma oferta personalizada, uma personalização no plano ou no recurso, aquele diferencial que ele não encontrará na concorrência.
Segmente
Segmentar seus usuários é uma prática bem conhecida e que faz bastante diferença.
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Pois organizar seus usuários em diferentes grupos de acordo com a localização, a demografia e o comportamento de compra pode ajudá-lo a classificá-los corretamente para diferentes circunstâncias: conversão e recuperação.
Engaje através dos gatilhos
Depois de se juntar ao seu serviço, seus consumidores passam por vários estágios.
Então, enviar os e-mails corretos nos momentos certos pode ajudá-lo a reduzir a rotatividade.
Por isso, aposte em uma estratégia de e-mails automatizados incentivando as pessoas a agir. Seja alguém que nunca retornou depois de se inscrever ou um membro de longo prazo que esteve inativo por um tempo.
Ofereça incentivos especiais
Você não pode esperar que as pessoas fiquem por perto só porque sua empresa está fazendo um bom trabalho. Por isso, recompense-os por sua lealdade e demonstre o quão valiosa é a adesão deles para o seu negócio.
Mas não basta distribuir qualquer incentivo. Coloque um pouco de esforço no que você vai oferecer. Pense de maneira personalizada.
Assim, isso pode ser algo que os ajude a alcançar seus objetivos. Ou pode ser um incentivo monetário no momento apropriado, como um cupom de desconto ou condições especiais na renovação de contrato.
Envie e-mails personalizados
Embora os e-mails genéricos sejam bastante convenientes, é prudente personalizar esses e-mails para que seus consumidores se sintam valorizados.
Dica bônus: e-mails de pessoas reais, que são parte de sua organização, farão maravilhas para reduzir o churn.
Priorize o atendimento proativo ao cliente
Nunca subestime a devastação que o mau atendimento ao cliente pode causar.
Se um cliente tem uma experiência terrível, é bem provável que deixem de fazer negócios com essa empresa novamente. Além disso, muitos deles ainda contarão aos outros sobre sua experiência desagradável.
Portanto, esforce-se para fornecer um ótimo e inesquecível serviço ao cliente. Isso pode ajudá-lo a identificar problemas que você ignorava anteriormente. Quando isso acontecer, aja sobre eles o mais rápido possível.
Concluindo
Como você pode ver, reduzir o churn deve ser um compromisso contínuo em sua empresa. Mas que pode se tornar mais fácil de administrar e combater com ações eficazes.