Hoje em dia as empresas têm (ou deveriam ter) acesso a uma série de insights trazidos por seus clientes.
Seja através do Big ou Small Data, do monitoramento das redes sociais ou canais de SAC, os times de marketing estão repletos de métricas e dados.
Sabemos que todos esses dados ajudam a compreender o comportamento do comprador e sua participação no funil de vendas – mas quanto isso ajuda sua empresa na fidelização de clientes?
É aqui que entra a Net Promoter Score (NPS) – siga na leitura deste artigo e descubra o que é e como implantá-la para garantir o sucesso em vendas de sua empresa.
Coloque a fidelização de clientes em prática e encontre seus garotos-propagandas
Neste nosso artigo anterior você encontra todas as informações sobre o que é o Net Promoter Score, como descobrir sua parcela de clientes detratores, neutros e promotores – e como descobrir o índice de NPS de sua empresa.
Mas uma dica importante: se a primeira pergunta a ser feita nesse processo é sobre a possibilidade dos seus clientes indicarem sua empresa, a pergunta seguinte deve ser algo como “Obrigado por seu feedback. Pode nos dar o motivo desta sua avaliação?”.
Os clientes promotores potenciais frequentemente deixam sua opinião.
Ideias para ativar os clientes promotores de sua empresa
As empresas costumam fazer pesquisas para descobrir algo que ainda não sabe.
Mas elas também podem ser usadas para reforçar as próprias crenças de quem a está respondendo.
Isso está totalmente ligado ao “princípio de consistência” de Cialdini: “Uma vez que as pessoas façam uma escolha ou tomem uma posição, encontrarão uma pressão interpessoal para se comportarem consistentemente com o que disseram ou fizeram anteriormente”.
O que isso significa? Que uma vez que o cliente declara sua intenção ou crença, recebe uma certa pressão para mantê-la.
Pesquisas NPS usam exatamente esse princípio, ajudando a reforçar crenças positivas.
Quando sua empresa envia esse tipo de pesquisa, faz com que os destinatários tomem uma posição sobre como as experiências com sua marca.
Quando eles respondem 9 ou 10 à pergunta sobre a probabilidade de recomendar sua empresa e deixam um feedback positivo, se sentirão mais inclinados a ser coerentes com essa declaração.
Isso vai ajudar a sua empresa – mas você precisa tornar esse caminho o mais fácil possível para esses clientes.
O momento certo para estimular a fidelização de clientes de sua empresa
É muito mais fácil extrair bons feedbacks sobre uma experiência positiva de negócios com sua empresa assim que ela acontece.
Mas seu cliente pode se distrair – e sua empresa vai perder essa sensação motivadora. Então invista em um processo automatizado para ganhar esse tempo.
Promotores recentes, que acabaram de marcar um 9 ou 10, são mais propensos a agir no calor do momento.
Quando sua empresa fornece canais facilmente acessíveis para que estes clientes possam espalhar sua opinião, aproveita esse coup de foudre no momento certo.
Alimente esse relacionamento
Tão importante quanto relacionar-se com os clientes neutros e detratores – e resolver seus problemas para reverter suas posições – é garantir a fidelização dos clientes promotores.
Aproveite a interação positiva da pesquisa para trabalhar melhor essas conexões.
Sua empresa pode estreitar o relacionamento convidando este cliente para acompanhar suas redes sociais, fazer parte do seu programa de fidelidade, compartilhar promoções e cupons de descontos com amigos e colegas.
Mas a melhor estratégia é mostrar que realmente se importa com esse público. Por isso experimente promover ações como:
– Ofereça atualizações gratuitas temporárias / promocionais: seus promotores são os clientes que provavelmente mais vão se beneficiar dos serviços expandidos. E são os mais propensos a fazer novas compras – ampliando o ciclo de vida do cliente.
– Disponibilizar um cupom de desconto para compras feitas dentro dos próximos 30 dias: isso incentiva a recompra enquanto eles ainda estão influenciados por sua experiência positiva e sua empresa segue como top of mind.
– Convide-os para lançamentos de novos produtos e envolva-os nesse processo de criação
Como você pode ver, o Net Promoter Score é uma importante ferramenta para garantir a fidelização de clientes. Para implementá-la já em sua empresa, clique e fale agora mesmo com nossos especialistas!
