O NPS vem sendo usado pelas maiores companhias do mundo para medir a satisfação e a lealdade dos seus clientes.
Pois, no mundo dos negócios, esta ferramenta tem se mostrado eficaz e pode ser usada em conjunto com as estratégias de Inbound Marketing.
NPS é a sigla de Net Promoter Score. Nada mais é que uma metodologia específica que foi criada em 2003 pela Bain & Company. Seu objetivo é medir o quanto os clientes estão satisfeitos com a empresa.
Com o NPS, as empresas têm uma visão geral dos seus pontos fortes e fracos. Dessa forma, sua empresa pode aplicar os insights obtidos para implantar e monitorar melhorias em toda a empresa.
Então vale lembrar que o NPS mede a satisfação de um grupo específico com o qual a empresa se relaciona. Ou seja, não é somente para medir satisfação de clientes.
Então sua empresa pode aplicar este índice também para entender a satisfação dos funcionários, parceiros e fornecedores, por exemplo.
Pesquisa quali e quanti
A avaliação para medir o NPS se baseia em duas questões:
- A primeira é “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”, na qual o respondente vai usar uma escala de 0 a 10 para responder;
- A segunda pergunta é “Por que você deu esta nota?”, na qual o participante descreve sua resposta. Temos ai então, as partes quantitativa e qualitativa, comuns em toda pesquisa.
A partir daí, os respondentes são, depois, divididos em três grupos diferentes, conforme a nota que dão:
- Promotores – São os que dão notas 9 ou 10. Eles gostam da empresa em questão, estão satisfeitos e querem continuar mantendo relacionamento. Além disso, incentivam amigos para também serem clientes da empresa, por meio de indicações e compartilhamentos.
- Neutros – São os respondentes que dão notas 7 e 8 são os neutros. Esses não ajudam a fomentar a marca, mas também não chegam a atrapalhar.
- Detratores – São aqueles que dão notas de 0 a 6. Estas pessoas estão insatisfeitas porque não tiveram um bom relacionamento e podem prejudicar a imagem da empresa.
Já os criadores do NPS estipularam uma fórmula simples: Promotores – Detratores/número total de respondentes.
Veja nesta simulação: Imagine que você escolheu um grupo de 100 pessoas para responder as duas perguntas de sua pesquisa.
Desse total, sua empresa obteve:
- 40 notas 9 ou 10. Então estas pessoas são consideradas promotores
- 50 pessoas deram notas 7 ou 8. Portanto, são neutros.
- 10 pessoas deram notas de 0 a 6. Por isso, são classificadas como detratores.
Dessa forma, o cálculo deve ser 40-10/100. Ou seja, seu NPS é de 30%. Repare que a fórmula só leva em conta o número de neutros no número total de participantes.
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Com o NPS em mãos, turbine suas ações de Inbound Marketing
Empresas com um número muito grande de clientes somente contabilizam no total, as pessoas que enviaram respostas e não todos que receberam a pesquisa.
Por isso, o NPS é recomendado para todas as empresas e pode ser facilmente usado na hora de implantar as ações de Inbound Marketing do negócio. O que muda é a forma de avaliar os resultados.
Além disso, também fica ao critério do cliente, a periodicidade de aplicação do NPS. A frequência mais comum é trimestral ou semestral.
Por isso, você deve seguir acompanhando as melhorias que vêm sendo identificadas e aplicadas. Lembre-se: você não deve fazer essa mensuração em menos de três meses. Afinal, não dá tempo dos respondentes sentirem diferenças e reconhecerem mudanças feitas para melhoria do relacionamento.
O passo a passo para aplicar o NPS:
- Definir público;
- Adaptar as perguntas para a realidade da empresa em questão;
- Enviar a pesquisa, pedindo retorno em no máximo, 15 dias;
- Segmentar as respostas à sua necessidade;
- Usar a fórmula para descobrir seu NPS;
- Fazer plano de ações de melhorias;
- Medir novamente.
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