Atualmente, vender mais é sempre uma das maiores metas e também um dos principais desafios para muitas empresas.
Nesse momento, muitas organizações focam em conquistar novos clientes.
Por outro lado, a aquisição de novos clientes sempre vem acompanhada de custos. Em alguns casos, o total investido pode chegar a cinco a dez vezes mais que o custo de manter um já existente.
Por isso muitas empresas hoje estão investindo tempo e esforços em uma outra estratégia para vender mais: dedicar esforços para garantir a recompra de clientes já convertidos.
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Essa pode ser a forma de mais fácil de gerar novas receitas. Afinal, clientes fiéis, que já conhecem a sua empresa, e estão mais abertos a consumir mais soluções disponíveis do seu portfólio.
Então você deve ter em mente que é importante investir tempo, verba e energia no desenvolvimento de novos negócios.
Assim como garantir que sua equipe de Vendas tenha argumentos e abordagens criativas e certeiras o suficiente para trabalhar essa fatia de público.
Separamos aqui algumas dicas infalíveis e comprovadas que podem ajudar sua empresa a vender mais, além de inúmeras informações úteis para nortear suas estratégias de retenção de clientes. Acompanhe com a gente e saiba mais!
O papel da retenção de clientes na hora de vender mais
Para vender mais para clientes existentes, você precisa de uma estratégia de retenção de clientes: o processo de manter os clientes existentes engajados e interessados no produto ou serviço que sua empresa está vendendo.
Leia também: Como atrair clientes de forma eficiente e barata: comece já!
O objetivo final da retenção de clientes é manter os clientes existentes comprando e investindo seu tempo e dinheiro em seu negócio.
Além disso, a retenção tem um papel fundamental no estabelecimento da fidelidade do cliente.
Porém, muitas empresas presumem que a retenção de clientes é o indicador de desempenho mais importante.
Então elas se concentram mais na aquisição de novos clientes, deixando os já existentes sem toda a atenção necessária – fazendo com que vender mais para este público seja desafiador.
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Na verdade, a retenção de clientes é provavelmente a estratégia mais subutilizada no mundo dos negócios. Mesmo sendo poderosa e levando a muitas oportunidades que clientes recém-adquiridos não podem lhe oferecer.
Por que sua empresa deve focar em vender mais para clientes atuais?
Sabemos que a grande preocupação de muitas empresas é a necessidade de conquistar novos clientes.
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No entanto, a fonte mais fácil e previsível de novas receitas está bem debaixo do seu nariz: vem dos clientes existentes, que já conhecem sua empresa e já compraram seu produto.
Aqui estão cinco razões pelas quais você deve ter uma boa estratégia de vendas para clientes atuais:
1) Melhores taxas de conversão
Os clientes existentes já compraram de sua empresa. Então, a menos que tenham uma experiência decepcionante, eles provavelmente comprarão de você novamente.
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Sua empresa já estabeleceu um relacionamento com este cliente, inspirou confiança em seu produto e até sabe algo sobre eles.
Então tudo isso torna mais fácil identificar suas necessidades e prever seus movimentos.
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2) Menos esforços em marketing
Sua empresa gastará menos tempo e esforço para encontrar novos clientes e convencê-los de que seu produto é aquele que eles deveriam comprar. Dessa forma, fica mais fácil economizar tempo e dinheiro.
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Afinal, construir um relacionamento comercial de longo prazo com um novo cliente custa 16 vezes mais do que manter um cliente existente.
3) Mais espaço para melhorias
Sua empresa tem uma oportunidade de ouro para melhorar suas ofertas e taxas de satisfação do cliente. Para isso basta apenas ouvir o feedback de seus clientes.
O seu atendimento ao cliente foi bom o suficiente? O seu produto atendeu às expectativas deles? Foi um bom valor para o dinheiro? Basta perguntar, ouvir e melhorar.
4) Lucros mais altos
Vender para clientes existentes demanda um investimento menor do que vender para novos clientes.
Além disso, como seus clientes existentes já confiam em sua marca, fica mais fácil convencê-los a se interessarem ainda mais por outros produtos ou serviços – o que chamamos de cross-sell e upsell.
Saiba mais: Upselling para aumentar as vendas e os lucros – confira estas dicas
5) Custos mais baixos
Vender mais para clientes atuais pode ajudar a economizar muito dinheiro para sua empresa! Um estudo recente comprovou que atrair novos clientes custa à sua empresa 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente existente.
Por outro lado, um pequeno aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade de uma empresa em 75%. Por isso sua empresa deve dar a devida atenção ao valor real da retenção de clientes.
A hora de colocar suas equipes de marketing e vendas, além de sua agência de marketing digital, para criar estratégias voltadas para manter sua base de clientes é agora.
Por que a retenção de clientes é tão importante?
A rotatividade de clientes é uma das métricas mais importantes que toda empresa em busca de crescimento deve avaliar. Afinal, ela quantifica com precisão sua retenção de clientes.
A rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes que pararam de usar o produto ou serviço de sua empresa durante um período específico.
A taxa de churn é calculada dividindo o número de clientes perdidos durante um determinado período pelo número de clientes existentes no início desse período.
Saiba mais: Como reduzir o churn em sua empresa já!
Quanto mais baixas as taxas de desligamento, maior a taxa de retenção de clientes.
Existem vários motivos pelos quais um cliente deixa de fazer negócios com a sua empresa – eles variam de pessoais a evitáveis.
No entanto, o motivo mais comum para a saída dos clientes é que eles não acreditam que a empresa realmente se preocupa com eles.
Tanto que 9 em cada 10 clientes podem abandonar sua empresa por conta de experiências ruins.
A boa notícia aqui é que a rotatividade de clientes está sob seu controle.
Tudo o que sua empresa precisa fazer é descobrir como melhorar seu atendimento ao cliente e adotar práticas de gerenciamento de projetos para que seus clientes se sintam valorizados.
Para isso dar certo, é preciso rever o mindset dos seus negócios. Por isso analise o quanto a retenção de clientes é subestimada, se comparada à aquisição de clientes.
Leia também: Como reduzir custos de aquisição de clientes em sua empresa
A aquisição do cliente gera a venda inicial, mas a retenção ajuda a vender mais – o que traz uma receita recorrente adicional.
Então os principais motivos pelos quais a retenção de clientes deve ser a base do crescimento de sua empresa incluem:
Acessibilidade
Dinheiro investido em marketing significa verba gasta para atrair novos clientes para sua empresa.
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No entanto, o marketing muda quando sua empresa adiciona a retenção de clientes ao mix. Ao se concentrar na retenção, é possível obter mais eficiência econômica de suas estratégias de marketing digital integrado.
Melhor ROI
Um mero aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar sua receita em 25-95%. Em outras palavras, mesmo a menor melhoria na retenção de clientes pode se traduzir em um impacto positivo substancial em seu ROI.
Mais referências e marketing boca a boca
Clientes leais costumam se tornar embaixadores da marca e são mais propensos a indicar seus contatos para sua empresa.
Quando se trata de estratégias de aquisição, o bom e velho marketing boca a boca é uma das melhores estratégias que existem.
Além disso, é totalmente gratuito e ainda rende muitas provas sociais. Então aquisição de clientes pode acontecer naturalmente quando você prioriza a retenção.
Saiba mais: Provas sociais no marketing digital: descubra como explorar já
Mais vendas decorrentes da fidelidade do cliente
Você sabe que seus clientes existentes já amam seu produto ou serviço, e é por isso que é muito mais fácil vender mais para eles do que para clientes recém-adquiridos.
De acordo com uma pesquisa do setor, é mais fácil vender mais para clientes existentes porque eles aprenderam o valor de seu produto ou serviço.
Uma melhor retenção de clientes irá, portanto, converter mais vendas com foco no upselling – oferecer a seus clientes atuais atualizações ou recursos adicionais para fazer vendas mais lucrativas.
Aumento do valor de vida do cliente (CLV)
O valor da vida útil do cliente é o lucro esperado que você obtém de cada cliente em sua empresa.
Quanto melhor for a retenção de clientes, maior será o CLV do cliente. O objetivo é gastar o mínimo possível na aquisição de clientes e ganhar mais dinheiro por meio dos valores de vida do cliente.
Obter feedbacks valiosos
Os clientes fiéis sempre gostam de se sentir colaboradores da marca. Se tiverem uma oportunidade, eles fornecerão sugestões e opiniões sobre seus produtos / serviços ou atendimento ao cliente.
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Ter esse fluxo de ideias pode ajudá-lo a ver sua empresa de outra perspectiva e determinar maneiras de melhorá-la.
Além disso, terá um efeito positivo em suas taxas de retenção, porque os clientes são mais leais às empresas que ouvem e implementam o feedback de seus clientes.
10 dicas para vender mais para clientes já conquistados
Até agora, está claro que voltar sua artilharia mais pesada exclusivamente para conquistar novos clientes é uma maneira infalível de perder dinheiro a longo prazo.
Por isso listamos aqui algumas estratégias para vender mais para clientes já conquistados. Assim sua empresa pode obter o máximo de seus clientes e mantê-los engajados e interessados em seu serviço:
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1) Mantenha-se em contato
Parece óbvio, mas faça uma reflexão: você ou sua equipe de vendas conseguem visitar seus melhores clientes com a frequência adequada? Pois é.
Então sua empresa precisa se esforçar para permanecer sempre no radar do seu cliente. E de quem toma as decisões dentro dela se quiser vender mais para essa empresa.
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Aparecer apenas para falar de um novo produto ou oportunidade comercial pode criar uma imagem de que sua empresa só aparece para “levar” o dinheiro do cliente.
Por isso aposte em ações como:
- Reuniões casuais, como almoços ou apenas uma visita para um café
- Envie um e-mail ou um bilhete de próprio punho no aniversário e outras datas especiais
- Compartilhe notícias ou marque-o em postagens nas redes sociais que tenham relevância para o negócio dele
Dessa forma sua empresa consegue criar um relacionamento estável e forte com seus clientes.
2) Construa confiança
Construa uma relação fundamentada em credibilidade e confiança. Para isso, é preciso compreender realmente os negócios e as necessidades de seus clientes.
Como fazer isso? Com ações como:
- Faça pesquisas sobre sua indústria e concorrentes
- Atue como um conselheiro ou consultor confiável para eles
- Ofereça conteúdo educacional que pode ajudá-los a ter mais sucesso
- Faça conferências e convide-os a fornecer conteúdo valioso e ajudar a construir uma comunidade de usuários
- Transforme sua rede de clientes em um networking – CEOs e empresários adoram interagir entre si para saber como administram seus negócios – e como usam os produtos de sua empresa
3) Use as oportunidades ao seu favor
Estude o calendário promocional e fique alerta às oportunidades que o dia a dia traz para encontrar novas chances de fazer negócios.
Para muitas empresas, a Black Friday e o Natal são sempre uma data de muito sucesso em vendas e conversões – seja qual for a área de atuação.
Então você pode explorar além das ofertas, com base no comportamento do consumidor. Por exemplo: as festas de fim de ano são conhecidas por ser um período de excessos alimentares.
Se você trabalha com alimentação saudável, atividades físicas, vendas de aparelhos esportivos e serviços relacionados, pode aproveitar o serviço para vender seus produtos.
Afinal, quem não coloca “perda de peso” na lista de resoluções do ano novo?
4) Sempre ofereça o upsell
Quanto mais oportunidades de upsell você mostrar aos clientes, mais chances eles terão de aproveitar uma.
Portanto, ofereça um upsell em todas as negociações em que a oferta fizer sentido. Alguns pontos típicos para inserir uma call-to-action para upsells incluem:
- Páginas de produtos: neste momento sua empresa sempre tem mais chances de exibir outras versões de produtos com mais funcionalidades ou performance mais potente
- Carrinho: quando as pessoas adicionam itens ao carrinho você tem uma oportunidade de ouro para mostrar produtos ou serviços complementares que as ajudam a obter mais valor do que já planejam comprar
- Funcionalidade: seus produtos podem oferecer oportunidades especiais quando o cliente atingir um marco de sucesso. Essa é uma dica que pode ser bem aplicada por empresas de SaaS. Por exemplo: o Asana, um app que auxilia na organização de tarefas, oferecer sua versão premium sempre que o usuário adiciona algumas tarefas.
Mas não seja insistente
Mesmo que você queira que os clientes vejam seus upsells, é preciso ter cuidado com a abordagem para não incomodá-los.
Mostre seu pop-up de upsell no momento errado e isso pode fazer com que seu lead até desista da compra.
Por outro lado, mostrar no momento certo pode garantir uma chance muito melhor de fazer uma venda melhor.
Alguns varejistas online lidam com isso colocando as informações de upsell bem abaixo das informações do produto, para que apenas as pessoas realmente interessadas as vejam.
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Outra opção é mostrar seu upsell quando as pessoas tomarem a decisão de comprar. Então se você mostrá-lo depois de adicionar um item ao carrinho (mas antes de finalizar a compra), pode ser um ótimo momento para conseguir uma venda adicional.
Não faz sentido mostrar seu upsell quando as pessoas acabaram de acessar a página. Afinal, isso pode irritá-las o suficiente para sair de seu site – e do seu funil de vendas.
Para evitar esse problema, use o gatilho de rolagem para esperar até que eles rolarem uma certa distância. Assim você terá mais certeza de que você saiba que eles estão interessados e abertos para receber ofertas.
5) Supere as expectativas
Certifique-se de que seu suporte pós-venda seja excepcional e atenda, ou melhor, supere as expectativas.
Então procure maneiras de impressionar seu cliente para que ele queira sempre fechar negócios com a sua empresa – e não ao seu concorrente.
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Acompanhe os clientes após grandes remessas ou pontos cruciais no relacionamento. Você pode considerar o envio de uma pesquisa, seja por formulários online, para que os resultados não sejam tendenciosos.
Pergunte o que eles gostam em fazer negócios com sua empresa, o que não gostam e onde melhorias podem ser feitas. Você também pode perguntar quais outros produtos e serviços eles gostariam que sua empresa oferecesse.
6) Ajude seus clientes a vender mais para os clientes deles
Se a área de atuação de sua empresa é B2B, uma boa forma de vender mais e atrair mais receita a partir de seus clientes é ajudá-los a aumentar as vendas para os clientes deles.
Um bom exemplo é o projeto desenvolvido por Nick Villaume, CEO da The Dev Department, uma empresa com sede em Atlanta que fornece serviços focados em White Labels para empresas de design gráfico.
Nick criou um sistema de credenciamento gratuito para os designers que são seus clientes. Isso confere a estes profissionais um nível de confiabilidade maior e ainda os posiciona como especialistas em seu mercado. O que acaba gerando mais oportunidades de negócios.
Com isso a The Dev Department foi além de vender mais – as vendas agora são mais lucrativas, porque a empresa investe menos tempo em treinamentos e em ações não-faturáveis.
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7) Crie programas de incentivos para indicações
Incentive seus clientes a indicar sua empresa para seus fornecedores e outros parceiros de negócios como forma de obter vantagens de negociação.
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Vale pensar em descontos para novas contratações de serviços, algum serviço de menor valor de brinde – tudo vai depender do seu portfólio.
Esse tipo de ação ajuda a reforçar o relacionamento com os clientes e gera mais receita e novos clientes. Mas sem o habitual custo de aquisição, que sempre é alto.
8) Faça surpresas
Fuja dos clichês: não estamos falando sobre o envio de ofertas promocionais e negócios por e-mail ou mala direta (embora isso melhore as taxas de retenção de clientes).
O foco aqui está em enviar aos seus clientes algo mais pessoal. Por exemplo, enviar uma mensagem ou até um brinde de “agradecimento por permanecer conosco”.
Assim sua empresa mostra que é grata a todos os seus clientes existentes pela confiança e apoio contínuos em seu negócio.
No caso de empresas menores, vale apostar no envio de bilhetes escritos à mão para mostrar que se preocupa com eles e sua parceria com sua empresa.
Ser pessoal ajuda muito a manter os clientes satisfeitos e investidos em sua marca.
9) Aprenda com as reclamações dos clientes
Ninguém gosta de receber reclamações de um cliente. Mas as críticas são um componente vital para melhorar seu serviço e reter clientes (especialmente se você agir de acordo com eles).
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Compreender os aspectos negativos da experiência do (s) seu (s) cliente (s) o ajudará a corrigir ou melhorar esses problemas no futuro.
Além disso, o fato de um cliente ter reclamado mostra que ele investiu o suficiente no produto ou serviço para oferecer feedback.
Dessa forma, quando este cliente vê que suas observações foram levadas em consideração e implicaram em mudanças efetivas, certamente seu cliente amplia as chances de ter um cliente fidelizado.
10) Faça com que seus clientes se lembrem de todas as soluções que sua empresa oferece
Se muitas vezes nem a sua própria equipe de Vendas parece capaz de memorizar todos os produtos disponíveis no portfólio de sua empresa, por que seus clientes teriam esse conhecimento?
Portanto, uma boa dica é investir em uma área de cases próprios no website de sua empresa. Além disso, você deve compartilhar cada nova atualização com seus leads e clientes.
Essa é a forma de não só manter contato com eles, mas também uma poderosa ferramenta de cross-sell.
Pois ao mostrar tudo o que sua empresa pode oferecer em termos de solução para as dores de alguns clientes, é possível que outros clientes encontrem ali soluções para problemas que eles talvez ainda nem tenham enxergado.
Saiba mais: Como reduzir custos de aquisição de clientes em sua empresa
Esse compartilhamento pode fazer parte de uma boa estratégia de Inbound Marketing voltada para trabalhar exclusivamente seus clientes já conquistados.
E-mails marketing bem focados e segmentados, que explorem boas iniciativas de cross-sell podem gerar resultados bem positivos e atrair uma nova receita para a sua empresa.
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