Ter uma boa estratégia de experiência do cliente B2B nos dias de hoje pode fazer toda a diferença.
Afinal, clientes com altos níveis de satisfação nem sempre significam clientes leais à sua empresa. Pois um concorrente pode atraí-los oferecendo uma proposta mais atraente. Por outro lado, um cliente pode até não estar satisfeito com a oferta de uma empresa. Mas dificuldades de mudar de marca podem dar a impressão de lealdade.
Entramos em uma era onde os clientes esperam mais do que nunca. Então as marcas estão em batalha para superar a experiência do cliente a cada dia. Sempre buscando alternativas para tornar a jornada do cliente mais fácil, ágil e satisfatória.
Já as marcas mais poderosas no mercado atual são aquelas que se conectam mais emocionalmente com seus clientes. Sempre invocando sentimentos como orgulho e realização. Tudo isso está revolucionando o paradigma de valor em que os clientes buscam. Muitas vezes colocando isso acima até de benefícios funcionais e racionais.
Por isso, sua empresa precisa estar atenta e ter uma estratégia de experiência do cliente B2B se quiser se sobressair ao mercado. É preciso pensar em como isso pode melhorar a satisfação dos seus clientes, reduzir a rotatividade e aumentar a receita de sua empresa. Pois para ajudar nessa tarefa, listamos aqui algumas ações que podem ajudar – veja mais a seguir:
1) Entenda quem são seus clientes
Muitos de nossos “artigos-checklists” começam com o esse conselho. Pois há uma motivação clara para isso: se você estiver falando com o público errado, não obterá os resultados certos.
Afinal, para oferecer uma boa experiência do cliente B2B, é preciso dar vida aos diferentes tipos de clientes com os quais suas equipes de marketing e vendas lidam. Então definir seu perfil de cliente ideal e estruturar suas buyer personas são o primeiro passo.
Assim, ao criar “personas”, sua equipe de atendimento ao cliente pode reconhecer quem são e compreendê-los melhor. É também um passo importante para sua empresa se tornar realmente centrada no cliente. Só assim você terá uma boa estratégia de experiência do cliente B2B.
2) Desenvolva uma visão clara de sua estratégia de experiência do cliente B2B
Agora você tem uma visão mais clara sobre o cliente com quem sua empresa deseja se relacionar. Então o próximo passo é criar um conjunto de declarações que sirvam como princípios orientadores sobre essa questão.
Uma vez definidos, esses princípios guiarão o comportamento de sua organização. Assim, cada membro de sua equipe deve conhecer esses princípios de cor e eles devem ser integrados em todas as áreas de treinamento e desenvolvimento. Dessa forma, fica mais fácil idealizar e pôr em prática sua estratégia de experiência do cliente B2B.
3) Crie uma conexão emocional com seus clientes
As melhores experiências dos clientes acontecem quando um membro de sua equipe cria uma conexão emocional com um cliente.
Um bom exemplo veio de uma ação da fabricante de sapatos Arezzo. Uma cliente, que é cadeirante, comprou um par de sapatos no e-commerce da marca. Pensando que eles seriam mais fáceis de serem calçados. Porém, ao ver que o que seria o fator facilitador era apenas um enfeite, ela devolveu o produto.
Então o SAC da marca entrou em contato para saber os motivos. Com as informações em mãos, criou um modelo exclusivo daquele produto. Mas dessa vez contemplando o detalhe que tornaria os sapatos realmente úteis na vida daquela cliente. A filha da cliente fez uma postagem nas redes sociais sobre o ocorrido e isso viralizou nas redes sociais.
Esse tipo de ação pode ser replicado facilmente em uma experiência do cliente B2B. Com muitos resultados positivos. De acordo com um estudo recente da Harvard Business Review, clientes emocionalmente envolvidos são pelo menos três vezes mais propensos a recomendar seu produto ou serviço. Isso pode ser decisivo para o sucesso de qualquer estratégia de experiência do cliente B2B.
4) Use o feedback regular dos colaboradores
O feedback contínuo dos funcionários que lidam diretamente com clientes e leads potenciais pode ser muito útil. Como eles lidam diariamente com leads e clientes, possuem dados essenciais e podem compartilhar ideias sobre como melhorar a experiência do cliente B2B.
5) Meça o ROI de uma ótima experiência do cliente B2B
Sua empresa realizou cada um dos pontos acima. Porém, como saber se todo esse investimento em suas equipes, processos e tecnologia está funcionando e valendo a pena?
A resposta está nos resultados da sua organização. Mas medir a experiência do cliente B2B é um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas.
Então é por isso que muitos usam o Net Promoter Score ou NPS. A metodologia coleta informações valiosas fazendo uma única pergunta simples: “Você recomendaria esta empresa para um amigo ou parente?”
Uma boa estratégia de experiência do cliente B2B demanda interesse e atenção
Como você pode ver, ter uma estratégia de experiência do cliente B2B que funciona requer atenção e cuidado constantes. Colocando mais ênfase nisso, sua empresa pode ampliar a fidelidade de seus clientes – o que pode vai contribuir para o aumento da receita.
