Atender bem a todos os tipos de clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Para isso, é preciso ter um entendimento aprofundado sobre as particularidades de cada um desses perfis. Afinal, eles possuem necessidades e motivações bem distintas entre si.
Então é essencial ter em mente que cada um de seus clientes difere maciçamente entre si. De muitas maneiras. Por isso, lidar com todos os seus clientes da mesma forma pode ser o maior erro que você está cometendo no seu negócio.
Se você não quer mais cometer erros nessa questão e garantir resultados mais expressivos em vendas, é só seguir na leitura deste artigo. Então vamos lá!
Por que é importante conhecer bem os tipos de clientes?
Você sabia que 50% dos clientes escolhem seus concorrentes em vez de você só porque eles pareciam mais relevantes? Ou que entendiam melhor as necessidades de seus clientes?
Mas por que seus clientes se sentiriam insatisfeitos e ou achariam que seus serviços são irrelevantes? A resposta é que você provavelmente está lidando com diferentes tipos de clientes da mesma forma.
Todo mundo gosta de ser bem tratado ao interagir com uma marca. É melhor ainda quando a empresa consegue entender as suas necessidades. Além de contar com uma comunicação plenamente adaptada a elas.
É nisso que você precisa pensar ao criar suas campanhas. Pois a sua estratégia de marketing precisa estar preparada para lidar com os diferentes perfis de cliente.
Se você não está segmentando estrategicamente seus clientes e lidando com eles de acordo, as coisas podem dar errado.
Ainda mais se você continuar a fazê-lo. Pois isso pode fazer com que sua empresa perca uma grande parte de suas vendas. E até muitos clientes leais, para quem é mais fácil e barato vender.
O perfil indeciso, por exemplo, requer uma abordagem totalmente diferente da usada com o especialista. Então confundir as estratégias pode ser desastroso para os seus resultados.
Entenda melhor como cada tipo de cliente se comporta no tópico a seguir. Assim como o que você e sua equipe de vendas e marketing podem fazer a respeito.
Por que você deve lidar com os tipos de clientes de forma diferente?
Seus clientes têm personalidades diferentes e estão espalhados pelas várias etapas do seu funil de vendas.
Além disso, os clientes podem mostrar personalidades e comportamentos diferentes quando ainda são clientes em potencial. Ou mesmo quando você precisa apoiá-los nas etapas de atendimento ao cliente e sucesso do cliente.
Então, nesses casos, ter a mesma abordagem para lidar com todos os seus clientes leva a experiências ruins de clientes.
Em vez de lidar com todos os seus clientes da mesma forma, segmente seus clientes em diferentes estágios e personalidades. Pois ao lidar com eles de acordo, sua empresa pode fazer uma enorme diferença em sua receita e autoridade de marca.
Você também precisa entender as etapas de uma jornada do cliente para melhor atendê-los e fornecer valor em cada etapa do caminho. Então vamos descobrir como você pode abordar diferentes tipos de clientes.
Tipos de clientes: antes da compra
Estes são os clientes que estão na fase de conscientização do seu funil de vendas. Assim, seu foco para esses clientes deve ser principalmente para torná-los cientes de seus serviços. Além disso, é o momento de ganhar sua confiança e levá-los para sua primeira compra.
Vamos descobrir sobre os diferentes tipos de clientes antes da fase de compra e como lidar com eles. Você vai descobrir que qualquer cliente pode cair em mais de um tipo também.
Os observadores
Estes são os clientes que estão apenas navegando através de seus serviços – e provavelmente olhando através de seus concorrentes também.
Neste ponto, eles até mostraram algum interesse, mas ainda não decidiram nada. Então é essencial chamar sua atenção de alguma forma.
Como lidar com eles?
Torne o seu site mais intrigante e atraente. Escreva um texto direto e relevante em suas páginas da Web e mantenha o design inovador.
Certifique-se de direcionar a atenção do usuário para os lugares certos, explorando as estratégias de engajamento certas. Além disso, remova quaisquer obstáculos ou objeções nesta fase inicial. Apenas concentre-se na boa experiência do cliente.
Mesmo pequenos elementos, como pop-ups intrusivos, anúncios insistentes, dificuldade de navegar ou falta de suporte rápido ao cliente podem afastá-los.
Clientes por desconto
São aqueles que só estão interessados no seu produto porque você está oferecendo um preço com desconto. Não há nenhuma maneira de fazer com que os clientes de desconto se convertam pelo preço habitual.
Então esses tipos de clientes podem ser complicados de lidar. Mas você pode mantê-los com você se você lidar com eles da maneira certa.
Como lidar com eles?
Faça-os entender o valor que você está adicionando mesmo pelo preço descontado. Isso fará com que o cliente sinta que conseguiu um bom negócio.
Assim, eles valorizarão mais o seu produto e ficarão por mais tempo. Afinal, os clientes por desconto geralmente estão procurando as melhores ofertas possíveis.
Então eles querem entender sua oferta e termos em detalhes. Por isso entre em contato com eles através de opções como chat ao vivo ou atendimento ao cliente. Isso pode transformá-los em seus clientes leais.
Pesquisadores
Esses tipos de clientes fizeram sua pesquisa, o compararam com seus concorrentes e ainda estão procurando a melhor opção possível. Para pesquisadores, apenas sites atraentes ou bons descontos não funcionarão.
Como lidar com eles?
Você pode mudar as decisões dos pesquisadores adicionando provas sociais. Sejam depoimentos ou estudos de caso. Como eles vão olhar cada detalhe, é melhor ir com tudo e fornecer o máximo de detalhes possível.
Além disso, adicione eBooks, white papers e comparações de recursos ao seu site para ajudá-los a entender melhor seus serviços.
Concentre-se em sua proposta de valor. Faça-os perceber que você está oferecendo algo que ninguém mais vai fornecê-los.
Clientes por impulso
Os clientes por impulso não planejaram comprar seus produtos ou produtos. Pois eles tomam decisões de compra no impulso do momento.
Como lidar com eles?
Forneça-lhes uma experiência perfeita em todo o funil. Remova até mesmo os menores obstáculos e faça toda a jornada de compra um escorregador rumo à venda.
Ofertas sensíveis ao tempo funcionam melhor com esses tipos de clientes. Então ofereça-lhes ofertas com prazo, algo que crie um senso de urgência.
Além disso, mantenha seu site sempre prático de navegar, com textos diretos e bons call to actions. Assim o usuário tomará sua decisão de compra por impulso a seu favor.
Clientes inseguros
Esses tipos de clientes são semelhantes aos espectadores. Mas estão mais confusos e inseguros sobre qual direção seguir em frente.
Como lidar com eles?
Disponibilize todos os seus canais de contato, como chatbots ou opções de chat ao vivo. Este passo pode transformar sua decisão a seu favor.
Além disso, concentre-se fortemente em sua proposta de valor. Proponha soluções exclusivas, forneça atendimento ao cliente de primeira linha e guie estes leads a cada passo.
Clientes que querem mudar
São aqueles que assinaram um produto ou serviço semelhante, mas estão insatisfeitos com eles. Por isso, estão olhando seu produto como uma alternativa.
A boa notícia é que esses clientes estão prontos para gastar. Tudo o que você tem que fazer isso para empurrá-los na direção certa.
Como lidar com eles?
A primeira coisa é que você deve fazer é pesquisar seus concorrentes. Descubra o que eles estão perdendo ou onde eles estão defasados. Tente cobrir essas lacunas com seus serviços.
Mais uma vez, concentre-se em sua proposta de valor. Deixe-os saber o que faz de você uma escolha melhor. Conheça suas objeções e obstáculos e ofereça soluções para eles.
Tipos de clientes: após a compra
A próxima categoria de clientes que você precisa saber lidar são aqueles que já estão em sua carteira. Porém, ainda são novos conhecidos da sua marca.
Eles já fizeram a compra. Então agora você tem que se concentrar em retê-los, adicionando mais valor às relações com eles.
Novos Clientes
Esse grupo acabou de fazer sua primeira compra. Então eles ainda estão tentando entender seu produto e precisam de orientação. Este é o estágio onde você causa uma primeira impressão duradoura.
Como lidar com eles?
Tenha um processo suave de onboarding. Guie-os por cada passo e forneça-lhes uma orientação abrangente.
Você sabia que a razão principal pela qual os clientes migram para seus concorrentes é que eles se sentem desvalorizados?
Por isso, você deve fazer um esforço extra, fornecendo opções como chat ao vivo, bate-papo por vídeo e co-navegação. Ao fornecer tais opções, seus clientes saberão que você realmente os valoriza. Assim você pode transformar seus novos clientes em clientes fiéis.
Clientes ativos
Esses tipos de clientes são os que estão usando ativamente seus produtos ou serviços. Mas eles ainda não são seus clientes leais.
Isso significa que, se os seus concorrentes oferecerem um melhor negócio, eles provavelmente mudarão para lá.
Por isso, é crucial nutri-los da maneira correta, em vez de ignorá-los. Afinal, eles já estão usando seus produtos.
Como lidar com eles?
Entregar o melhor atendimento ao cliente da classe é a chave aqui. O engajamento contínuo e as interações permitirão que seus novos clientes se conectem mais à sua marca.
Se você guiar esses novos clientes ao longo de sua jornada, eles pensarão duas vezes antes de mudar para seus concorrentes.
Focar no sucesso do cliente é outra coisa fundamental que você deve cuidar. Seus clientes estão aqui para alcançar seus objetivos.
Então, se você fizer um esforço extra para levar seus clientes para o sucesso, isso vai fazê-los ficar com você por um longo tempo.
Clientes vencidos
As coisas deram errado, então esses clientes já deixaram sua empresa de lado. Mas não perca a esperança ainda. Ainda há tempo para consertar as coisas e ganhar seus clientes de volta.
Novamente, ser rápido e proativo é a chave aqui. Então você precisa identificar esses tipos de clientes o mais rápido possível. Ou pode ser tarde demais para você reconquistá-los.
Além disso, lembre-se que você tem uma vantagem sobre seus concorrentes aqui. Pois estes clientes já estão familiarizados com você.
Então trocar significaria que eles precisam passar pelo processo de onboarding de novo. É por isso que você deve tomar medidas proativas e ágeis para convencê-los a comprar de você novamente.
Como lidar com eles?
Depois de segmentar esses clientes, seu primeiro passo deve ser descobrir por que eles deixaram você. Eles tinham alguma reclamação de atendimento ao cliente? Eles conseguiram melhores acordos com seus clientes?
Em seguida, corrija esses problemas o mais rápido possível. Então deixe seus clientes saberem que você os consertou.
Entre em contato com eles, peça desculpas, deixe-os saber que você resolveu todos os pontos de dor deles. Fazendo isso, você tem uma chance justa de recuperá-los.
Clientes Insatisfeitos
Os insatisfeitos são os tipos de clientes mais delicados para lidar. Essas pessoas fizeram compras com você, mas estão insatisfeitos com sua marca ou seus serviços. Você pode encontrá-los através de diferentes sinais:
- Reclamações de atendimento ao cliente,
- Interromper as renovações automáticas de contrato ou assinatura,
- Redução no contrato de serviço atual,
- Comentários negativos nas redes sociais – deles ou de sua empresa.
Não cuidar de clientes insatisfeitos no momento certo pode levar a aumento das taxas de churn. Ou até mesmo reação negativa e má publicidade. Por isso, é crucial lidar estes clientes da maneira certa.
Como lidar com eles?
Monitore seus canais de atendimento ao cliente e mídias sociais para reclamações ou comentários negativos. Então você pode acompanhar ativamente seus clientes.
Assim você pode identificar clientes insatisfeitos antes que seja tarde demais. Faça isso através de diferentes canais de suporte, como bate-papo ao vivo e pedir feedback aos clientes.
Dessa forma, você terá uma boa estratégia de contenção, impedindo alguns clientes levemente insatisfeitos de se transformarem em clientes totalmente insatisfeitos.
Depois de identificar esses clientes, converse com eles. Entenda suas reclamações e objeções. Então comece a corrigi-los o mais rápido possível. Esse passo pode transformar seus clientes insatisfeitos em clientes fiéis.
Clientes em risco
Clientes em risco são muito semelhantes a clientes insatisfeitos. Mas eles não necessariamente estão insatisfeitos.
Em vez disso, os clientes em risco podem ter parado de usar seus serviços porque perderam o interesse, optaram por seus concorrentes ou estão ocupados com outra coisa.
Você pode identificar esses clientes novamente através de sinais específicos. Por exemplo, se faz muito tempo que eles não fazem login ou usam seus serviços, isso é um indício de que você pode perde-los.
Como lidar com eles?
Você deve tentar entrar em contato com esses clientes pessoalmente para verificar por que eles não têm usado seus serviços ultimamente. Mas garanta que esta abordagem não seja invasiva ou que incomode.
Alguns clientes podem já ter se decidido. Mas alguns podem mudar sua decisão com base na sua interação com eles.
Então, isso é algo que definitivamente vale a pena tentar. Mais uma vez, entenda seus pontos de dor e saia do seu caminho para consertá-los.
Clientes de Referência
Estes tipos de clientes são aqueles que foram encaminhados à sua marca por um de seus clientes fiéis. Portanto, é muito provável que eles saibam um pouco sobre seus serviços.
Além disso, seus clientes leais convenceram esses clientes a ir ter com você. Então suas expectativas podem ser muito altas. Também é possível que eles estejam completamente perdidos e sem noção sobre qual direção seguir.
Como lidar com eles?
Mais uma vez, tenha um plano de onboarding claro e abrangente para esses clientes. Certifique-se de guiá-los por toda parte para que eles experimentem um processo suave com você.
Os clientes de referência podem estar aqui porque estão interessados em alguns produtos ou serviços específicos que seu cliente leal lhes contou. Então, é melhor interagir com eles e descobrir logo suas expectativas sobre isso.
Outros tipos de clientes que você deve ter atenção
Existem alguns outros tipos de personalidades do cliente que você pode ter que segmentar e lidar de forma diferente. Saiba mais a seguir:
Clientes Leais
Estes são os melhores tipos de clientes para o seu negócio. Eles continuam voltando para você, para adquirir diferentes produtos e serviços. Além disso, parecem estar positivamente impressionados com a sua marca.
Além de mantê-los com você por mais tempo, você deve entender quais fatores os tornaram leais em primeiro lugar.
Como lidar com eles?
Apresente seus clientes fiéis em seus estudos de caso ou obtenha seus depoimentos. Isso fará com que eles se sintam mais valiosos. Além disso, você terá mais provas sociais para adicionar ao seu site.
Conecte-se com eles e entenda sua história de sucesso. Entenda o que eles gostam sobre sua marca e o que fez deles seus clientes leais em primeiro lugar. A partir daí, use suas experiências e tente replicar o mesmo para todos os seus outros clientes.
Clientes vitalícios
Clientes vitalícios são como seus clientes leais, mas ainda melhor! Eles optaram pela assinatura vitalícia do seu produto ou serviço.
Como lidar com eles?
Como eles já são seus clientes para a vida, é fácil esquecê-los e focar em outros. Mas lembre-se que esses clientes vão trazer toneladas de novos clientes e boas relações públicas.
Outra coisa boa a fazer é educar estes clientes sobre seus programas de referência e fornecer-lhes alguns incentivos para encaminhá-lo para outras pessoas.
Clientes que geram referências
Estes tipos de clientes que estão tão satisfeitos com seus produtos ou serviços que estão dispostos a encaminhá-lo para novos clientes.
Como lidar com eles?
O primeiro passo é identificar estes tipos de clientes. Então você pode fazer isso pedindo feedback de seus clientes ativos. Se você receber algum feedback positivo brilhante, pergunte-lhes se eles estariam dispostos a encaminhar seus serviços para outras pessoas.
Você também pode fornecer alguns incentivos para seus clientes trazerem novos negócios para você. Isso pode motivá-los a encaminhar cada vez mais pessoas para sua marca.
Clientes advogados
Os advogados são os tipos de clientes que são, de longe, os mais rentáveis de sua marca. Além de serem clientes leais ou vitalícios, eles também são os defensores leais da sua marca.
São aqueles que falam sobre sua empresa e seus serviços em todas as oportunidades que eles têm. E certamente já encaminharam um monte de clientes para você.
Como lidar com eles?
Coloque seus clientes advogados sob os holofotes em todas as oportunidades possíveis. Use-os para seus estudos de caso, coloque seus depoimentos em sua página inicial. Isso os incentivará a defender ainda mais sua marca.
Certifique-se de nunca decepcionar seus clientes com quaisquer bugs ou problemas de atendimento ao cliente. Sempre esteja lá para eles durante toda a sua jornada. E se esforce para levá-los para o sucesso do cliente.
Todos os tipos de clientes precisam ser tratados de forma diferente
Agora você já tem todas as dicas sobre diferentes tipos de clientes e como abordá-los. Algo que pode ser um divisor de águas em sua empresa. Especialmente se você não pensou muito em segmentar seus clientes. Ou manuseá-los de forma diferente, de acordo com suas personalidades.
Então comece hoje mesmo! Crie um plano sobre como vai segmentar tipos de clientes e como você e seus times de vendas e marketing planejam lidar com eles.
Lembre-se que personalização e o melhor atendimento ao cliente, agregando o máximo de valor e focando no sucesso dele, são os principais fatores para satisfazer seus clientes!